访谈纪录
河北省工商局
      本次访谈时间:2013年11月12日 09:00                      观看视频回顾    观看文字直播
   由河北日报、河北新闻网与省民主评议办公室共同主办的大型报网互动视频访谈栏目《阳光理政》,进行第130期网络直播,河北省工商局副巡视员陈润芝、消保处处长张金文、省消协秘书处副秘书长白通江三位嘉宾,做客河北新闻网《阳光理政》栏目直播间,与广大网友进行在线交流。
主持人 付锐:沟通政府、为民理政,各位网友大家好,欢迎收看最新一期的《阳光理政》,我是主持人付锐。本次访谈是由河北省民主评议办公室主办,河北新闻网承办的报网互动网络视频访谈栏目。在节目过程中您可以通过本栏目的新浪官方微博@《阳光理政》以及本栏目的专属提问页面进行在线提问,我们期待与您零距离的交流。
主持人 付锐:昨天是双11大促,与往年相比,今年的促销可以说是更加丰富多彩以及多种多样,不仅吸引了各大电商的参与,很多实体店也参与进来,面对各种促销诱惑,很多网友在昨天都来了一场血拼。
主持人 付锐:但是,在我们开心的购到商品的时候呢,有一些问题也不得忽视,由于产品消量大增,质量不过关、产品维修难以及后续的送货、安装、售后等服务力量却不足,常常使消费者的权益受到不同程度的损害,由此引发的申诉也随之大幅增加。
陈润芝:各位网友大家好!很高兴来到《阳光理政》栏目直播间,与各位网友进行在线交流。感谢大家对工商行政管理工作的关注、关心和支持,真诚地欢迎各位网友对我们的工作提出宝贵的意见和建议。
陈润芝:河北省工商行政管理局是监督管理市场和行政执法的职能部门,职能范围包括,市场主体准入与监管;监督管理各类市场的交易行为;查处经济违法违规案件;维护市场经济秩序。省工商局始终把市场监管作为第一职能,把促进发展作为第一要务,把维护民生作为第一取向,把改革创新作为第一动力,有力推进工商行政职能的到位,服务经济、社会发展。
陈润芝:如果您要设立企业、或者进行个体经营要到工商部门进行注册登记,如果您发现违法广告、商品侵权、违法的直销传销等问题,可以向工商行政管理部门举报,我们将依法查处;如果您的合法权益受到侵害,可以拨打我们的12315热线或向各级消费者协会进行投诉,我们将依法维护您的合法权益。
主持人 付锐:刚才我们也提到了为期100天的"12315护民生"专项行动,是对重点商品、重点市场以及重点区域加强监管,对商品质量侵权和服务质量侵权案件加大查处力度。"12315护民生"专项行动到底是什么样的呢?
张金文:12315申诉举报平台是我们工商部门密切关注消费生活动态的前沿哨,是消费者维权的桥头堡,是倾听民声、了解社情的风向标,更是化解纠纷、畅通民意的连心桥。"12315护民生"专项行动,是为了深入贯彻落实党的十八大、省委八届五次全委(扩大)会议精神,完善12315行政执法体系建设,履职尽责、提质提效、转变作风,密切与群众联系,按照省局党的群众路线教育实践活动的安排部署开展的一次专项行动。
张金文:专项行动主要目的是解决消费者反映的突出问题,切实保障消费者的合法权益,净化市场,维护良好的市场秩序。我们这次专项行动主要内容是:重点开展对问题企业的行政告诫、行政约谈等行政指导工作,规范企业的经营行为;集中开展流通领域商品质量的整治,规范市场秩序;加强售后服务监管;推进12315“五进”工作,规范建设消费维权的服务站加强消费教育和引导,进一步提高消费者维权能力和水平。
主持人 付锐:据了解,"12315护民生"行动到今年已经开展了三届,与之前相比,今年的行动有哪些特点?
张金文:今年是第三次开展"12315护民生"活动,今年的"12315护民生"活动是省工商局党的群众路线教育实践活动的组织的六个专项整治之一,所以这次特别还是很明显的。
张金文:第一个特点就是我们这次专项行动重点是从群众中来的,监管的针对性进一步加强。因为我们群众路线教育征求意见的时候,我们特别关注群众最关心、最关注的热点和焦点问题,我们把这些都列为我们这次专项整治工作的重点。不管是这次行政约谈的对象还是流通领域商品质量的监测,还是查处市场主体违法经营行为,都来自于群众的申诉和举报,做到了想群众之所想,急群众之所急,办群众之所需。
张金文:第二是加大专项行动的督查督办力度,确保各项政策措施落实到位。我们对这次活动进行每周汇总。 第三,加强了12315申诉举报平台建设,更好地履职尽责。为了更好地适应新形势下消费维权工作,正在对12315系统设备进行升级改造,使之能够更加高效运转。充分利用录音功能和短信留言等,广泛接受消费者的咨询、申诉、举报,做到件件有回音、事事有着落,做到有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果。
张金文:第四,广泛接受群众意见建议,工作不断改进。专项行动期间,我们充分发挥12315社会监督功能,广泛接受广大人民群众对工商机关在执法、监管、维权等方面的意见和建议,根据这些意见和建议,不断改进我们的工作;对群众举报工商执法人员有违法违纪行为的,及时进行系统录入、转办分派,依法进行了查办;对反映12315工作人员不作为、乱作为的,及时调查核实,反映情况属实的,进行了严肃处理。
主持人 付锐:"想群众之所想,急群众之所急,办群众之所需"这样一个为民解忧的理念深得百姓赞许。专项行动中,我们对哪些领域进行了重点整顿和治理?通过治理,取得了怎样的效果?
张金文:刚才介绍的是第一个重点是对存在问题的一些企业,特别是电信服务业、大型的商场超市,包括电器的卖场等进行了行政约谈。根据整治期间12315申诉举报的数字显示今年上半年12315共受理消费者关于家用电器类申诉举报5080件,与去年同期相比增加7%,关于电信服务申诉举报数量虽然下降了4%,但是数量仍在消费申诉举报的第一位,就是它的数量最大,达到了1593件。我们的大型超市也是消费者申诉的热点,因此我们在开展"12315护民生"专项行动时,对消费者投诉比较多的的企业和单位及时召开了行政约谈和告诫指出存在问题,拿出整改措施,限期整改。企业对行政约谈指出的问题有反馈,有整改,对拒不接受监管意见的,拒不执行整改措施的,纳入企业信用分类监管记录,加强日常执法检查,对出现的违法经营行为从严处罚。
张金文:专项行动期间,全省各级工商机关已召开行政约谈会议大概184次,发送行政指导建议书686件,规范企业经营行为一万多个。第二,在整治期间,我们集中开展了流通领域商品质量的整治,规范了商品市场的秩序。我们也是根据消费者的申诉举报,筛查出问题比较多的商品进行了市场的监测,也就是抽查。重点开展了对家具制品、建筑材料、装饰装修材料、家用电器等商品的专项检查行动。这次专项行动期间,一共抽检的问题比较严重的商品和反应比较多的问题的商品577个批次,对有问题的商品进行了处罚和整治。
张金文:第三个,查处了一批侵犯消费者权益的案件,打击了违法经营行为。有所重点地开展了行政执法,重点打击假冒伪劣商品,商标广告侵权,虚假宣传,欺诈消费者等违法行为。专项行动开展以来,全省各级工商部门查处各类侵犯消费者合法权益的案件692件,罚没款达到185万多元。
主持人 付锐:消费者的合法权益能否得到有效保护,关系到经济社会的健康发展,关系到经济社会的和谐稳定。在此次行动中,老百姓最关心、投诉最多的问题集中在哪些方面?我们对老百姓最关心的问题如何解决?
白通江:2013年以来,全省12315系统共受理消费者申诉60757件,同比上涨13%,其中商品类申诉52309件,服务类申诉6474件。全省消协共受理消费者投诉10348件。从以上数据来看,商品类申诉主要集中在服装鞋帽、家用电器、通讯产品等;服务类申诉主要集中在电信服务、互联网服务和快递服务等领域。12315系统受理消费者举报33227件,同比增长2.6%,其中商品类举报25737件,服务类举报7490件。商品类举报主要集中在食品、服装鞋帽、烟酒和饮料。
白通江:对于消费者的申诉,站在保护消费者合法权益的角度,我们主要以工商行政调解和消协社会调解相结合的方式,促使双方达成和解,化解消费纠纷,对举报案件查处证实后,工商部门安全法定程序依法查处。
白通江:此外,针对消费者投诉的热点问题,我们积极发挥消协组织的社会监督和引导教育作用,督促相关企业提高商品和服务质量,指导消费者提高消费和维权素质,双管齐下,营造良好的消费环境。
白通江:一是开展社会调查活动,发现问题,督促企业整改;二是开展消费教育活动,包括开展消费咨询服务活动,法律法规宣传活动,并通过新闻媒体发布一些消费警示、提示等等;三是开展商品的比较试验,为指导消费者消费提供选择和依据,发布相关警示提示,提高企业依法经营的自觉性。
主持人 付锐:有专家表示,不断增强的消费者维权意识,对推动经济社会和谐发展有着很好的促进作用。通过这些年的宣传,您觉得咱们老百姓的维权意识有没有变化呢?
白通江:确实有变化。近年来省工商局和省消协在持续开展消费教育和消费引导工作中取得了一些比较明显的成效,主要体现在以下几个方面:一是消费者维权更加积极主动。过去,当合法权益受到侵害时,一些消费者由于维权的意识不太强,或存在一些思想顾虑,有的还怕麻烦这些原因,致使本应得到的保护权益被侵害,间接助长了经营者的违法违规行为。
白通江:近年来我们采取多种形式,向广大消费者宣传维权法律法规,通过媒体发布申(投)诉统计分析、消费提示等材料,逐步提高消费者的维权能力,取得了显著效果。当自身合法权益受到侵害,更多的消费者选择通过12315申诉和消协投诉主动维权。二是消费者维权的法律意识增强。过去一些消费者购买商品出现问题后,无论是否应该退货或者换货,只要修理好就基本上满意了,现如今消费者更加注重用法律武器维护自身的合法权益,当商品出现问题的时候,更多的消费者会根据三包规定去选择处理方式,该退的退,该换的换,该修的修。
白通江:三是消费者关注的问题由商品向服务领域扩展。今年以来,全省12315系统共受理消费者服务类申诉6474件,消协直接处理的服务类投诉1020件,部分服务领域与去年同比有明显的增长,比如互联网、美容美发、洗浴、电信等,这说明消费者在接受服务的同时,更加注重内在服务质量和服务标准,处处体现维权意识。四是消费者更加注重监督的作用。越来越多的消费者积极地参与社会监督,当发现经营者有违法违规行为时,能够拨打12315进行举报,或者向工商部门提出建议,在规范市场经济秩序和消费环境方面起到了积极作用。许多消费者能够积极参加消协组织的社会活动,主动做好公益宣传,全社会共同维权的社会意识得到加强。
主持人 付锐:就像您说的,以前很多人合法权益受到侵害时,并不知道应该如何维权,而现在通过丰富多样的宣传形式,越来越多的消费者开始运用法律武器来维护自己的权益。但是,据我们了解,基层维权渠道不畅通的现象在一些地方依然存在。另外,消费者申诉、举报得不到回音,或相关事项久拖不决等问题,都是基层百姓维权过程中遇到的难题。 张处长,我们再来问问您,您做维权工作这么多年,您觉得目前在消费者权益保护方面,我们还存在哪些薄弱环节?
张金文:就像主持人说的,我们确实存在一些薄弱环节,因为消费者维权工作是各级政府、各行政部门,乃至整个社会的一项工作。目前大家都知道社会上存在很多维权的电话,有的是质监的12365,物价的12358,食药系统的12331等等,工商行政管理机关是在工商法定职责范围内来做好消费维权工作,有的时候我们消费者打来电话申诉举报,涉及到其他行政管辖的时候,可能我们工商部门特别是12315有的时候是依法不能受理的,这样的话可能会引起消费者的埋怨。在这方面我们需要进一步改进我们的工作,及时向消费者做好解释,同时我们下一步要加强同兄弟部门特别是其他行政单位的联系和沟通,我们正在做这方面的工作,比如说是质监的电话,我们会请消费者不要放电话,我们帮消费者接过去,加强部门之间的协作,更好的为消费者服务,做好维权工作。
张金文:另外方面,现在工商系统来讲,基层的消保维权的力量还是比较薄弱,受人员编制的限制,县一级还没有专门的消保机构,消协机构人员也没有完全的到位,这些影响到受理消费者投诉的问题,我们下一步会进一步的改进,另外对一些群体性的投诉,工商、消协共同加大组织的力度,注重对热点消费问题的关注,科学引导消费。
主持人 付锐:针对这些薄弱环节,我们采取了哪些有利措施来更好的保护消费者的权益?尤其是刚才网友提到的基层消费维权方面,我们如何拓宽基层百姓的维权渠道?
张金文:一个是加强部门之间的合作,同时有这么几个方面。一是继续加大对消费教育的引导方面的工作力度,多发布一些实用的消费提示,多公布一些12315和消协处理的典型案件,这样的话以防消费者上当受骗,多开展普法讲堂讲座。
张金文:二是在信息发布的途径和渠道上,积极探索如何利用新兴的网络工具,比如说微博、微信,这些途径更好的和群众互动,做好维权知识传播。
张金文:三是加大新兴消费领域的法规宣传力度,比如明年实施的新修订的《消费者权益保护法》,我们增加了8条,修订了3条,特别涉及到了对新兴网络的购物。充分利用3.15国际消费者权益日这个平台,加强与电视、报纸、电台等媒体的合作,集中开展多种形式宣传教育活动,正确引导科学、合理消费外,做到天天3.15,通过深入开展消费维权宣传教育,提高广大消费者的维权意识和维权能力、经营者自律意识和自律水平,使社会各界更加重视、关心并支持消费者权益保护工作,营造良好的社会氛围。
张金文:刚才主持人提到延伸基层消保维权的问题,确确实实我们现在维权的难度在农村,维权的薄弱环节也在农村,为了加强对农村消费维权的力度,我们河北省在2004年在全国首创了“一会两站”,所谓一会是指消费者协会的分会,两站是指消费者的投诉站和12315联络站,分会一般设在乡镇或者街道,两站一般设在行政村和社区。“一会两站”的主要作用就是调解纠纷,受理消费者的申诉举报,加强消费引导,方便当地特别是农村消费者的维权。当农村消费者权益受到损害的时候,可以就近对12315设的一会两站进行维权,也可以通过拨打12315向工商部门反映,今后我们要进一步加强“一会两站”的推进和建设力度,把消保维权进一步的延伸到田间地头,确实保护我们广大农村消费者的合法权益。
主持人 付锐:欢迎回来,您现在收看的是河北省民主评议办公室与河北新闻网联合推出的网络视频访谈互动栏目《阳光理政》,今天上午参加河北新闻网《阳光理政》节目的是来自河北省工商局的三位嘉宾,他们分别是:河北省工商局陈润芝副巡视员,省工商局消保处张金文处长,省消协白通江副秘书长。
主持人 付锐:现在我们每个人基本上都人手一部手机,所以电信服务问题投诉也比较多,在《阳光理政》的投诉平台上就有很多关于此类的投诉,我大致整理了一下,一般有这样两种投诉,比如说这位网友说的,小灵通的业务其实都已经停了好几年了,但是我这个手机就一直在收费,多了一年多的费用,还有一位网友说自己安装了电话和宽带的业务,早就交钱了,但是很长时间都不给安装,除此之外,还有一些比如说投诉说的这些有些业务不请自来等等,面对这些电信问题我们应该怎么注意呢?
白通江:随着电信业的不断发展,电信增值服务种类也越来越多,比如彩信、彩铃、天气资讯、金融理财、手机上网等等,这确实极大地方便了人们的生活。但是在接受电信增值服务的时候许多用户也遇到过消费陷阱,像主持人说的需要电信的增值服务,消费者感觉到很混乱,存在不少问题。
白通江:消费者反映的问题其中主要集中在四个方面:一是有些业务不请自来,一些服务提供商在消费者不知情的情况下擅自给用户定制业务,还有一些服务商让消费者免费试用相关业务,在免费使用结束后,在消费者不知情的情况下直接为消费者开通这项业务;二是开展促销或优惠活动时,片面宣传,只宣传优惠,而对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释;三是电信服务运营商将带"6"、"8"或特别年份、特殊连号的所谓"吉祥号"号码,设置最低消费或高价出售;四是消费者办理退卡业务时,不能及时退费结算,对于外地消费者或者外来务工人员造成不合理负担。这种情况手机用户出现过,现在,固定电话机也有这种情况出现;针对上述消费者反映集中的问题,全省12315系统开展了电信服务行业行为规范工作,今年世界电信日期间,分别约谈了移动、联通、电信三大运营商,有针对性地解决相关问题,收到了很好效果。
白通江:在这里我要提醒消费者,一是要了解电信服务的相关内容和确定自己的需求,因为手机的基本功能主要是通话,移动、联通、电信公司是电信运营商,电信增值服务提供商也就是SP运营商,往往是通过这三家公司为手机用户来提供服务,这样的服务更多的是收费的个性化服务,消费者可选择也可以不选择,要根据自己的需要来做决定;二是尽量不要购买已提前内置服务业务模块的手机,以免操作不当误订服务内容;三是尽量在电信运营商的营业厅购买手机卡和签订入网协议,并根据自己的实际需求选择业务;四是在订制相关服务后,应经常核对业务账单、收费详单等信息,发现问题及时处理;五是发现问题,要及时通过手机客服中心解决,如不能解决,可通过通信管理局12300或工商局12315申诉,也可以向消费者协会来投诉。
主持人 付锐:现在很多商家都有预付卡服务,就是先充值后消费,但是也有很多网友表示有些商家在办理了预付卡后就消失了,比如说这位网友说的他办了一张洗车卡,刚洗了两次这个店就没了,网友也想问问这种情况怎么办?
白通江:预付卡这种消费模式这几年比较流行,我省各级12315和消协受理的预付式消费方面的投诉也成逐年上升趋势,涉及美容美发、洗浴、健身包括洗车等这些行业。因为预付款有自身的消费特点,一些商家为了吸引消费者,往往通过会员制形式,以让会员享受优惠价格为诱饵,消费者支付预付款或购买固定金额的预付卡成为会员后,便可以享有会员优惠价,然而这种消费方式确实存在一定的风险,有的还存在的风险不小。根据投诉情况分析,预付式消费风险主要有以下几方面:
白通江:一是办卡后消费者发现商家不履行承诺或者服务质量比较差;二是经营者退出了市场,消费者无法继续享受双方约定的权利;三是经营者恶意逃匿,消费者蒙受比较大的损失;四是转让关系不明确,受让人拒绝提供服务,这种情况也不少;五是大部分没有书面合同,消费者维权缺乏直接的证据。所以还是提醒广大消费者,预付消费有一定的风险,我们消费者在办理的时候应当慎重。
白通江:如何防止出现这些问题呢?一是办卡时先要了解商家的相关信息,选择经营状况和市场信息较好的商家;二是办卡时最好签订书面合同,在合同中明确预付卡的使用范围、有效期限、违约责任等相关的主要条款,要特别注意终止服务转让等方面的一些约定;三是办卡金额不宜过大,要根据自己的实际需要适量购买预付卡,不要感觉到便宜,一次性购买大额的消费卡,而承担过多的风险。
主持人 付锐:所以办卡的时候要先了解商家的信息,而且在合同中也要签订一些详细的合同,最主要是办卡金额不能过大,即使这个店经营状态非常好,但是为了以防万一,我们还是不要贪便宜一次购买大额的消费卡。还有一位网友问:"我的汽车还有几天三包就过期了,但是我现在车窗关不严,4s店说是我自己人为造成的,可我只是平时上下班开。我现在应该找谁投诉,找你们工商还是质监局呢?”
张金文:工商部门和质监部门根据自己的职责分工,从不同角度来维护消费者的合法权益。工商部门主要负责流通领域商品质量的监管,质监部门主要负责生产领域和特种设备的产品质量,机动车就是汽车作为一种比较贵重的生活消费者,国家一直都很重视它的销售和售后的管理,特别是我们最近出台了《家用汽车产品修理、更换、退货责任的规定》,这个《规定》是10月1号开始实施,根据该《责任规定》,家用汽车产品三包责任发生争议的,消费者可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。所以遇到汽车消费纠纷,您可以拨打工商机关12315,也可以拨打质监部门12365进行维权。
张金文:借此机会也跟大家介绍一下12315这个申诉举报这块今年以来受理的汽车销售和售后服务存在的问题,主要问题一个是经销商未按照合同的约定来交车,就是拖延时间,有的是不按合同的配置来交车;第二是有的经营者对消费者退换修理要求一概拒绝,或者故意拖延,想法逃避责任;第三一些经营者利用消费者缺乏专业知识的弱点,在维修过程中故意夸大汽车故障,更换无故障配件,或把副厂配件当作正厂配件出售,甚至使用劣质汽车配件,特别在一些4S店也存在这些问题;四是维修计价模糊,汽车维修标准、价格、工时不透明。所以当你遇到以上问题的时候,请你及时向工商和质监部门申诉举报。
主持人 付锐:今天听了各位嘉宾的介绍,很多网友都觉得是受益匪浅,这就有一位网友说了“我要是早就听咱们嘉宾介绍了这些我就不签订什么电信绑定协议,也不会用着现在这个坑爹的手机,希望嘉宾多多做客这样的节目,多多宣传一些消费者维权的知识。” 还有一位网友投诉一个网站盗用驾校的名义招生等等,还有一系列的问题,您不用担心节目过后都可以登录河北新闻网《阳光理政》栏目页面进行咨询和投诉,我们会把您的问题转达给河北省工商局继续为您解答。
主持人 付锐:在今天的节目即将结束之际,请陈润芝副巡视员再介绍一下我们下一步的重点工作。
陈润芝:衷心感谢"阳光理政"栏目,给我们提供了与广大网友交流沟通的机会,工商行政管理工作涉及社会各个方面,与社会经济发展紧密相关,无论是各类企业发展,还是市场交易,以及消费者日常消费都与我们有联系,工商部门参加"阳光理政"节目,目的就是务实为民、服务群众,宣讲政策法规,关注民生问题,倾听群众呼声,切实维护民生。
陈润芝:在下一步的工作中,我们将在省委、省政府和国家工商总局的正确领导下,充分发挥职能作用,为全省经济社会的发展做出新的贡献。重点做好以下几方面工作:一是加强流通领域商品质量监管,紧紧抓住专项整治和质量监测"两个重点",规范流通领域商品质量市场秩序;二是深入推进12315"五进"工作,拓宽维权渠道,进一步发挥消费维权服务站的作用,第一时间化解消费纠纷;三是加强12315数据统计分析,为领导决策和市场监管提供可靠依据;四是加大对服务领域的维权工作力度,重点对垄断行业开展专项整治;五是加强与媒体联系,广泛进行消费教育与引导,倡导绿色消费;六是发挥消协的社会优势,调动全社会力量共同维权。
主持人 付锐:孟子曾说:"诚者,天之道也;思诚者,人之道也"。放眼中外,有口皆碑的品牌无一不是靠诚实守信、依法经营树立起来的。良好的市场生态环境的建立,除了依靠企业自身的道德约束外,还需要法律和法规的有效保障。
主持人 付锐:希望我们的工商部门在今后的工作中,能够进一步的拓宽消费者的诉求渠道,加强对问题企业的监管和惩戒,为老百姓营造放心消费环境,做到"天天315"。好了,今天的节目到这里就要结束了,我们下次再见!