访谈纪录
太保寿险河北分公司
      本次访谈时间:2013年12月17日 09:00                      观看视频回顾    观看文字直播
   由河北日报、河北新闻网与省民主评议办公室共同主办的大型报网互动视频访谈栏目《阳光理政》,进行第134期网络直播,中国太平洋人寿保险股份有限公司河北分公司高级副总经理侯平原、营运部总经理关炜、营运部客户服务室经理曹海燕三位嘉宾,做客河北新闻网《阳光理政》栏目直播间,与广大网友进行在线交流。
主持人 付锐:沟通政府、为民理政,各位网友大家好,欢迎收看最新一期的《阳光理政》,我是主持人付锐。本栏目由河北省民主评议办公室主办,河北日报、河北新闻网承办的报网互动访谈栏目。在节目过程中您可以通过本栏目的新浪官方微博@《阳光理政》以及本栏目的专属提问页面参与到节目中来,我们期待与您零距离的交流。
主持人 付锐:当2012年手机超越台式电脑成为第一大上网终端时,移动互联网时代宣告正式到来。伴随着3G网络的普及和平板电脑的迅猛应用,"更方便、更快捷"成为了人们现在最需要的发展目标。在多家保险公司的官网上,APP软件下载服务被放在显要位置,这些软件已成为保险行业移动展业的重要平台。在今年六月,我国保险行业首创的完全移动理赔第一案由太平洋保险完成了现场直赔,整个操作过程仅需要了18分钟,给老百姓带来了全新的体验。
主持人 付锐:如何运用新技术来服务客户?如何让理赔变得更便捷?今天我们请到了中国太平洋人寿保险股份有限公司河北分公司的几位嘉宾,他们分别是:高级副总经理 侯平原、营运部总经理关炜、营运部客户服务室经理曹海燕。欢迎几位的到来,首先请侯总代表嘉宾跟我们网友打声招呼。
侯平原:主持人好,各位网友大家上午好!我是太平洋寿险河北分公司的侯平原,今天非常高兴做客《阳光理政》,与各位网友共同关注保险业,关注太平洋保险。
侯平原:在此,我代表太平洋寿险河北分公司2.6万名员工,感谢河北省民主评议办公室和河北新闻网《阳光理政》栏目组全体工作人员为我们提供这次与广大网友进行交流和沟通的平台。感谢20年来一直关心支持公司发展的各界朋友和广大的客户。
侯平原:太平洋保险紧紧围绕“诚信天下,稳健一生,追求卓越”的核心价值观,关注保险主业,聚焦创新转型,以优质的服务回馈广大客户,在此我也真诚的欢迎广大网友提出宝贵的意见,您的意见将是我们前进的动力,也是我们努力的方向。
主持人 付锐:节目一开始我们也提到了移动互联网时代已经到来,越来越多的人开始使用手机办理各项业务,那么我们如何把移动互联网和我们保险的业务结合起来,让老百姓享受到更便捷的服务?
侯平原:好的。可以说,这几年移动互联网的高速发展,掀起了一场信息化的革命的高潮,我们公司也是积极的应对,借力使力,紧紧围绕以客户需求为导向的战略转型,关注客户需求,改善客户界面,提升客户体验为目标,借助新技术的应用,把3G网络优势和平板电脑便携式移动终端这两者有效的结合起来。打造并推出了"神行太保"智能移动保险生态系统,率先进入了移动终端智能化的应用时代。
侯平原:目前,我们向全省发放设备超过了一万台,覆盖11家中心支公司的一百四十多家四级机构。"神行太保"的特点就是便捷、诚信和安全,能够随时随地为客户提供咨询、投保、交费服务,它彻底改变了传统的销售模式,大大提升了服务效率。一方面业务员通过神行太保设备可以和客户近距离的沟通,使客户清晰地、直观地了解自己的各项权益,有效避免了销售误导。另一方面,保单服务时效由原来的以天计算大幅缩短到现在以分钟计算的方式。这一系列的变革让客户的购买保险的体验也从传统的个人直白的"张嘴讲",提升为 "睁眼看"、"竖耳听"、"亲手摸"的品牌服务体验。
主持人 付锐:销售误导、理赔手续繁琐一直是保险业的顽疾。一项有关保险消费者的调研显示,"盼简单、免跑腿、求省事"是当前消费者的主要诉求。对于这两项顽疾,我们有何"良药",关总,您能否先跟我们介绍一下防范销售误导的举措?
关炜:好的。“神行太保”是我们太保主推新技术应用的产品,它的很大的一项功能就是从七个方向上来重点防范销售误导。
关炜:首先就是业务员的资格验证。我们通过平板电脑直接登录以后,客户会直接看到我们销售人员的身份,这个界面上提供了保监会官方的身份查询的热线,以及我们公司的服务热线,如果客户对代理人的资格有所疑问的话,他可以立即拨打电话来进行现场的求证。
关炜:其次就是我们还提供客制化的需求分析。我们会根据客户的年龄、性别、出行方式、财务状况、保障需求等方面的内容,以系统化的专业的量身订做给客户来制订个性化的保障方案,帮着客户了解真正的自己的需求。这个过程是通过平板电脑和客户互动的,所以客户看起来非常的直观,从这个角度来说,能够尽可能的避免夸大某一个产品的收益,有效的防范销售误导。第三个方面就是我们产品会真实的说明。当进入产品介绍这一个界面以后,界面上会显示出在保监会报备的所有的最正规的标准版本的产品的信息,防止会有业务员自制的条款。第四是有权利和义务的一览表。客户在确认购买以后,我们会在系统上非常清晰明白的列出客户购买产品基本权益以及义务,包括客户所买保险的缴费年限和数额以及其他的保障内容,非常通俗直观和简单。
关炜:第五就是我们公司各项公开的服务承诺也在界面中给客户直接的展示出来,方便客户来监督。第六是按照监管部门要求,是有一个投保,投保提示的各项内容都在界面中给客户进行浏览,并进行签名,防止销售人员避而不提。第七是进程透明:信息直接通过系统传递,确保安全,整个流程清晰、直观地展现给客户,有效遏制销售误导行为。
主持人 付锐:据了解,今年六月,全国第一单"移动理赔"就是由我们公司完成的,"移动理赔"是什么概念?能让老百姓享受到哪些服务?
关炜:我来给介绍一下。之所以移动理赔肯定会和我们传统的理赔方式是有所区别的,传统的理赔方式客户发生了保险事故以后,会通过电话或者是亲自上门到保险公司来报请理赔的申请,当客户的手续资料齐全以后,客户需要到柜面提交理赔资料,保险公司接待客户索赔资料以后开始开展理赔,这是传统的方式。移动理赔就是在“神行太保”平板电脑终端设备的基础上,把我们的理赔服务带入了移动的时代,我们公司在业内作出了一个非常大胆的决定,就是我们把一部分理赔权只给授予诚信等级非常优良的销售人员就是我们的业务人员,用平板电脑后台引擎的规则展示整个理赔的服务界面,让客户看到从报案到客户资料,不是需要客户到柜面交,直接通过设备进行拍照、扫描、上传还有自己审核以及现场的审核结案这四个步骤,就能非常直白和便捷透明的让客户进行现场的理赔体验。
关炜:前几天我们刚刚完成了这样一个案例,就是我们邯郸永年的一个客户,因为一点点意外事故住院治疗了,刚刚出院我们业务人员听到客户的理赔消息之后,及时上门为他现场办理了理赔,客户在“神行太保”平板电脑上进行签字确认的,签字确认完毕以后马上就会有一个短信推送给客户,他能清晰的看到理赔已经结束了,相应的理赔款项是多少。所以整个的理赔的过程不足20分钟,非常的便捷和方便,客户也非常的高兴,这就是我们的移动理赔。
主持人 付锐:国内的保险业一直存在着这样一个现象:一方面人们对保险表现出越来越深厚的兴趣,而另一方面又对保险感到望而却步,因为"理赔难"的印象在投保时已引起人们极大的忧虑。那么,除了移动理赔外,在理赔服务上,我们是否还需要进一步升级?
关炜:确实是可能很多客户都认为理赔的过程是很专业,很复杂的,所以他认为理赔很难,我们详细分析一下其实理赔难有几个原因造成的。首先就是客户可能一般情况下会认为理赔的工作时间是不对称的,理赔到底赔不赔是保险公司说了算,客户很被动,所以认为理赔比较难;其次,保险合同是一种比较严格的法律文本,所以有的时候有一些客户读起来可能会觉得难懂,这也是其中的一个客观的原因。再一部分就是有部分的从业人员,我们的服务人员可能技能并不是特别的到位,有一些细节问题处理的不是特别的让客户满意。另外,因为索赔是需要一些资料的,客户可能在前面不了解或者他收集的时候是需要花费一些时间和精力,所以客户可能也会觉得并不是特别的便捷。
关炜:另外,就是个别的业务员展业的时候可能有避重就轻的现象,也造成了客户的预期比较高,所以这几个方面我觉得是比较客观的来分析理赔难的原因。针对理赔难的问题,其实最近这几年太平洋寿险河北分公司一直在推动致力于理赔难的改造工作,我们在2013年专门推出了理赔信誉工程,我们把它作为一项我们河北分公司面向客户维护客户合法权益的一个很重要的工作,主要是通过完善现有的理赔服务,改造流程,我们推出了报案回访,上门服务,调查前置,流程改造等等一系列的服务活动,能够提高消费者对我们理赔服务的满意度。
关炜:今年我们到目前为止,我们进行了3522次理赔客户的回访,我们的理赔客户的满意度还是比较高的,大约在99%左右。
主持人 付锐:除了缩短理赔时间外,理赔不透明也是造成理赔难的原因,比如现场这位网友说的:"每次报案之后,应该向保险公司提供哪些资料、资料是否齐全、保险公司怎么审核、能否赔、什么时候赔、赔多少等都心中无数,只能茫然地等待。"怎样才能让理赔更加透明?
关炜:我给大家详细介绍一下,我们推出了理赔透明化的一些项目,首先当我们接到客户的报案以后,会立刻为客户量身定制一个索赔资料的清单,一次性全告知这样的一个方式来通过短信首先推送到客户的手机上,其次我们紧接着会有服务人员跟客户进行报案的回访,就是当客户收到这些短信以后,他是否有不明白的地方,有哪些地方需要我们客户特别要关注的,我们专门有服务人员会对客户进行叮嘱。其次就是我们理赔的进程是全透明的,无论是赔案进行到哪一个环节,我们都及时给客户推送短信,客户会更加得放心。第三就是当我们在做理赔、理算的时候,我们也会有计算的清单给到客户,这也是通过短信的方式推送的,来进一步打消客户的疑虑。同时客户的业务员或者代理人我们也会同步的推送给业务人员,他们可以第一时间来上门为客户进行其他方面的服务和解答。最后我们也会邀请客户对我们的理赔服务做满意度的评价。
主持人 付锐:欢迎回来,您现在收看的是河北省民主评议办公室与河北新闻网联合推出的网络视频访谈互动栏目《阳光理政》,今天上午参加河北新闻网《阳光理政》节目的是来自太保寿险河北分公司的三位嘉宾,他们是太保寿险河北分公司高级副总经理 侯平原、营运部总经理 关炜、营运部客户服务室经理 曹海燕。
主持人 付锐:从节目一开始就有很多网友提出了有关保险的问题,下面我们就请几位嘉宾一一为您解答。刚才在介绍销售误导防范工作中,也提到了"客制化需求",很多网友都对这个很感兴趣,能否为我们介绍下什么是客制化,又是如何来满足客户需求的?
关炜:简单地来说客制化就是在“神行太保”上加载了一个称为量体裁衣的系统模块,通过咨询一些客户的意向和他真实客观的家庭情况,来满足客户个性化的保障需求。主要体现在三个方面:首先,我们在“神行太保”的界面上会体现出来“我的一家”,就是我们可以为客户的一家人进行全方位的需求的分析,包括客户的本人、配偶、子女和父母等等,由客户来进行选择首要对谁来进行需求的分析,给客户一个充分的主动权。 第二,我们会依靠专业的系统设计,通过我们公司经营这20多年来大量经验数据的分析,我们自己系统内会形成涵盖寿险、年金、教育金、重大疾病、意外伤害、医疗消费、医疗补贴等七大方向的基本的保障方案的优选方案。当客户提出了一些他的需求以后,系统中会自动地根据客户的年龄职业和当前的家庭背景情况,推推出来最优的最有利于客户的产品组合方案,客户可以在这个方案的基础上进一步的了解,根据自己的喜好来进行选择和调整。
关炜:第三,我们会符合客户最经济成本的考量,我们推出的产品都是在我们公司也可以说是在业内性价比是非常高的一些产品的组合,我们来确保是用最合适的产品向最有实际需求的客户进行推荐。
主持人 付锐:刚才在我们介绍理赔时,很多网友都提出了有关理赔的问题,比如这位网友问的:"我挺想买你公司保险的,但是我想先问问发生保险事故后,怎么办理理赔手续?"
曹海燕:这个网友提的问题非常好,相信也是很多网民和我们的客户普遍关心的一个问题。在这里我跟大家介绍一下,如果发生保险事故,首先是有三个渠道可以先进行报案,我们传统的报案方式有拨打我们的24小时服务电话,95500,报案之后会有工作人员第一时间和客户取得联系,我们会清楚的告诉客户需要什么样的索赔资料,同时我们也会根据客户出险的情况把理赔资料、清单发送到客户的手机上,客户提供相关资料,齐全以后到公司办理索赔就可以了。
曹海燕:第二种方式是可以直接到公司的柜面,公司柜面人员会受理客户的资料并及时告知客户注意事项。第三种方式是我们公司新行推出的移动报案,就是刚才关总介绍的“神行太保”移动理赔功能,如果一旦出险,那么您可以第一时间通知到您的业务人员,您的业务人员会持“神行太保”到您的家里,不仅受理报案,而且您手里有现成理赔资料的时候,我们会把资料拍进平板电脑里上存到公司,1500元以下的可以小额快赔,这样的话您的资料服务人员收回到我们公司,整个报案和后期的理赔就全部完成了。
主持人 付锐:刚才提到理赔透明化,这位叫"果味"的网友"在递交理赔资料后,我怎么知道我的赔案处理到什么程度了?"
曹海燕:我们现在公司的理赔是全程的透明化,相信大家在生活当中都有过这样的体验,就是我们都见到过放在透明的鱼缸里的鱼,鱼游向哪里非常清楚,其实理赔也是一样,理赔的主要环节我们会向客户的手机发送短信,比如说案子已经立案了我们会通知客户,包括赔案已经结案或者赔款到账我们都会及时的告知客户,使客户明明白白,心里特别得清楚。
主持人 付锐:一位网友问:"我在你们公司和其他保险公司都有保险,理赔时能否重复赔付?
曹海燕:这个问题也非常好。现在人们的保险意识增强了,同时投保好几家公司的客户也非常多。保险能不能重复赔付,其实主要看客户选择保险是什么样的险种,比如说现在大家投的医疗费用保险,医疗保险费用适用的是费用补偿的原则,也就是说保险的保障是以客户实际花费为上限的,如果投保的是该类保险的时候,比如说在A保险公司投保的时候,我们在B保险公司也投保了,要理赔的时候,需要把之前已经赔付的扣除掉,因为上限就是客户实际花费的钱;但是如果客户选择的是非费用报销的,而且选的是重大疾病或者伤残等等,这类保险是可以重复赔付的。
主持人 付锐:现在很多人都开始为孩子买保险,这位网友问:"我想给孩子买保险,适合买哪些保险?"
曹海燕:孩子买保险的范围也非常广,这点主要是看投保人的侧重点,毕竟孩子是一个家庭的希望,如果投保人比较注重前期返还的话,我建议选择教育金、婚嫁金之类的,如果给孩子投保还要注意一点,在选择的时候尽量选择一些终身的保险,为什么呢?因为这样的险种持续终生,它的缴费期间比较长,但是每一年缴的保费比较低,而且保障时间长。
曹海燕:另外在给孩子投保险的时候,建议大家考虑最好是能附加保费豁免,为什么呢?因为保费豁免主要是针对于投保人,因为投保人给孩子缴费,如果一旦投保人发生一些事故的时候,那么势必影响孩子的保障,一旦投保保费豁免,投保人发生事故的时候保费是可以免交的,保障继续享有。
关炜:我补充一点,及时广大的网友可能很多人都会关注孩子是家庭未来的关注,是一个小皇帝或者小公主,大家都更多的先考虑给孩子买保险,这个观念没错,但是站在保障的角度上来说,我们感觉其实首要的应该考虑给家庭的大人,尤其是主要的经济家庭支柱来购买保险,因为只有大人经济来源稳定,身体健康,他才是对孩子最大的保障,所以在这儿我也想再补充一下,其实我们更提倡在关爱您孩子的同时,也要关心一下自己,先给自己有一个足额的保障。
主持人 付锐:谢谢。还有一位网友说,我父母现在都55岁了,还能为他们买保险吗?
曹海燕:这个可以的,大多数险种的最大投保年龄在60-65周岁,这个是没有问题的。
主持人 付锐:一位网友问:"我97年买的一个养老保险,快该领了,怎么领取呢。"
曹海燕:目前有两种方式可以领取,被保险人可以持被保险人本人的身份证和保险单到我们公司的各级柜面办理。第二,可以由服务人员通过“神行太保”上门为客户办理。如果客户97年投保的保险约定是每年领取的时候,可以办理长期授权,每年在该领取的时候保险金就自动到账了。针对于长期应领未领的客户,今年我们公司也是从1月1号一直持续到现在,我们一直在做大型的活动,可以拨打我们的电话,我们由服务人员上门办理。
主持人 付锐:一位网友问:"我今年6月份缴费,忘了缴,怎么办?保险还有效吗?"
曹海燕:的保单因未按照缴费,保险是临时失效的。失效两年内均可以办理复效业务,恢复保单效力。您需提供投保人、被保人的证件、再告知被保人目前的身体健康状况,但是一旦超过两年,就会永久失效,所以也提醒广大的网民在以后年度注意及时的缴费。
主持人 付锐:一位网友问:"我有一份保险,缴了好几年保费了,但现在急需用钱,我又不想退保,怎么办呢?"
曹海燕:如果是近期的急需用钱的话可以办理贷款,因为现在一般的保险产品在它的保险合同上,都有一个贷款的功能,您选择的保险条款里面有贷款功能的话,需要投保人提供投保人证件和被保险人的资料,以及我们当时投保的保单的正本和银行的账户就可以办理。如果我们的贷款期间一般是有半年和一年两种,如果贷款到期了,客户还是用钱,该可以继续续贷。
主持人 付锐:保单回访是维护客户权益的一个重要环节,一位网友问:"我们平时怎样回访?"
曹海燕:传统的方式是电话回访,由专业的回访团队给大家做回访。目前我们太平洋寿险研发了一项“神行太保”的功能,现在已经正式的投入使用,它的名字叫太平洋好声音,就是由原来的人直接接电话的方式变成专业的服务员和客户一对一、面对面的回访,它的核心就是通过回访的环节,让客户再次回顾所有的保险的权益,因为在回访的时候,我们会有人员针对五个问题会给客户一一做解答,让客户做到问题了解无死角,直到客户清清楚楚明明白白我们的回访才算结束。目前这项功能已经获得了国家的专利,具体的来说,就是加载在目前“神行太保”上的一种新兴的回访模式,业务员给客户送达保单以后,需要用电子签名和电子回执,系统会自动的起用好声音,实际上这种模式大家也非常容易接受,就是我们目前非常流行的微信的模式,一对一的语音,逐一回答之后,并保存客户原始的录音,这样一站式的回访服务,能够很大程度的保护消费者的权益,提高客户的满意度。
主持人 付锐:今天我们请到太保寿险的三位嘉宾做客直播间,就促进如何解决理赔难等方面,向各位网友介绍了相关情况,并回答了网友的提问。节目马上就要结束了,还有许多网友的问题我们没有回答,但您也不用担心,节目过后,随时有问题,都可以登录河北新闻网阳光理政的栏目页面进行咨询或投诉,我们都会转达给太保寿险继续为您解答。最后我们请侯总做一个小结。
侯平原:好的。再次感谢河北民主评议办公室和河北新闻网,也感谢《阳光理政》栏目组,为我们提供的这次与广大网友进行交流和沟通的平台,也感谢来自社会各界对太平洋保险的关注和希望。感谢各级领导监管部门对我们太平洋保险河北分公司的支持与帮助,更感谢广大民众和客户对太平洋保险品牌的信任和支持。旧岁已展千重锦,新年更进百尺竿。2014年,我们将在经济社会发展的全局中找准定位,继续发挥风险管理和社会保障功能,坚持"以客户需求为导向"的战略性转型,加强专业化建设,提升客户服务能力,切实保护保险消费者利益,并诚恳接受社会各界的监督。谢谢主持人、谢谢大家!
主持人 付锐:也谢谢几位嘉宾在百忙之中做客我们的栏目。从20年前的"手提包+自行车",到现在的"互联网+移动终端",中国的保险业正以裂变的速度接受着新一轮互联网浪潮的冲击。对于未来5年后互联网保险的规模,有业内人士大胆预测为5000亿,在这次浪潮中,太保寿险无疑走在了队伍的前列,今后还将上演哪些精彩,让我们拭目以待。 好,今天的节目到这里就要结束了,我们下次再见!