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平安产险河北分公司
      本次访谈时间:2014年06月24日 09:00                      观看视频回顾    观看文字直播
   

由河北日报、河北新闻网与省政府纠正行业不正之风办公室共同主办的大型报网互动视频访谈栏目《阳光理政》,进行第145期网络直播,平安产险河北分公司副总经理刘建英、平安产险河北分公司客户服务部经理王征、平安产险河北分公司车意理赔部经理程鹏,将来到《阳光理政》直播间,与网友进行在线交流。

主持人 杨强强:沟通政府,为民理政。欢迎您收看最新一期的《阳光理政》,我是主持人杨强。您现在可以通过搜索我们的新浪官方微博@《阳光理政》或登录《阳光理政》的提问页面进行在线提问,我们期待与您零距离的交流。
主持人 杨强强:众所周知,保险是分散风险、消化损失的一种经济补偿制度。我们在生活中离不开保险,像财产保险、人身保险、责任保险乃至汽车保险,时刻影响着我们的生活。全国保险公司成百上千,您在选择保险公司购买保险时最看重的是什么?在购买保险的过程中又遇到过哪些问题?关于保险您又有哪些方面的疑惑?今天我们就邀请到了平安产险河北分公司的几位嘉宾,和我们广大网友共同聊一聊保险的那些事。他们分别是平安产险河北分公司副总经理 刘建英,平安产险河北分公司客户服务部经理王征,平安产险河北分公司车意理赔部经理 程鹏。欢迎三位!首先请刘总跟广大网友打个招呼,介绍一下平安产险。
刘建英:主持人,各位网友大家上午好!我是平安产险河北分公司的副总经理刘建英,很高兴来到《阳光理政》栏目,也非常的感谢河北新闻网提供给我们这么好的平台,让我们有机会和广大网友进行沟通和交流,我们真诚的欢迎广大网友对我们的工作和服务多提宝贵建议和意见。
刘建英:平安产险河北分公司是1993年成立的,自成立以来,我们始终遵循“专业·价值”的经营理念,坚持诚信第一,效率第一,客户至上,服务至上的服务宗旨,改革创新,开拓进取,不断提升公司的经营管理能力和客户服务水平。业务规模逐年攀升,业务经营也非常的稳健,目前是河北市场第二大产险公司。
刘建英:客户买了保险以后非常关心保险公司的服务,我就趁这个机会把平安2014年的服务情况给大家做一个简要的介绍。2014年平安产险确立了客户首选品牌最佳用户体验的客户服务目标,要求全员践行用心服务,全员服务的服务文化。通过搭建心服务体系,关注客户在购买和使用保险产品的每个环节、每个客户接入点,来落实和完善为客户提供更便捷、更放心的保险消费服务。
主持人 杨强强:刚才提到的"心服务体系",请具体解释下什么是"心服务体系"?
刘建英:我们说的心服务体系的心不是用心的心,全心全意的心,主要是体现平安的用心里服务。以客户需求为导向,不断提高服务效率,完善服务的内容,为广大客户提供及时、周到的服务,是我们始终不懈的追求。
刘建英:心服务体系就是我们以客户为中心,从客户的体验出发,通过对客户需求的调研分析,我们把客户比较关注的体验感受,归纳成为及时、告知、亲和、契约、简便等五个方面,并据此作为我们全员践行的心服务的核心行动准则。具体这几个方面我简要的给大家再介绍一下。
刘建英:及时就是指为客户服务的响应时效和服务效率,要求服务人员围绕客户消费保险产品的全流程和各个环节要提升服务效率,及时响应客户的需求。告知是指与客户良好互动的评价,满足客户对合同履行和服务执行状态知情的需求,公司和服务人员需要主动掌握客户对保险产品及服务关心的环节,主动告知关键信息,并对后续流程需要的问题,提前预测,预先告知客户必要信息。
刘建英:亲和就是指对客户人性化和柔性服务。主要体现在要求我们的服务人员要从客户的角度出发,具有同理心,关注客户的心理需求,阅读客户潜在的意愿,来充分表达对客户的尊重和互动,实施关切。
刘建英:契约是指执行保险契约精神的要求,要求公司和服务人员在履行合同约定的保险责任以及承诺的服务项目时,服务人员需要熟知保险合同的内容和相关的法律政策,以及服务项目的具体要求,做到合理解释,执行到位和规范。
刘建英:简便就是对公司服务的流程和规则要求应该简便、快捷。从客户角度出发,我们要不断的检视和优化服务的流程和规则,为客户提供简单便捷的服务。为了保证我们整个“心服务体系”这五项核心行为准则确实落到实处,我们也建立了可量化的心服务服务效能评价体系,来评价所有各级的组织的服务质量和服务的水平,从而促进一线服务人员提高工作效率和服务质量,提升客户服务满意度,使全员服务、用心服务的服务文化更加深入人心。
主持人 杨强强:对于广大车主来说,与保险公司最先接触的就是买保险,进而在整个保险过程有一部分人会发生理赔。可否就买保险和保险理赔两个环节具体介绍一下平安财险的"心服务体系"。
程鹏:平安的心服务体系,其实从平安保险公司的出发点是一定要提高客户的感受度和满意度。客户在和保险公司的接触流程是从销售到理赔,在销售的过程中怎样体现到心服务,实际上我们希望体现这个内容的东西很多,也很广泛。我把最简单的几条先说一下。
程鹏:比如说客户买保险我们希望是购买的过程尽可能的简便,比如说既可以从传统的购买渠道,比如说过去的业务员这个渠道,也可以从一些代理渠道,甚至有一些门店渠道去购买保险。现在也可以通过微信,官网甚至电话销售,其实还有很多很多,现在新增加的这种非接触型的销售。所以客户可以通过以一个很简便的方式到保险公司,这是在售前。
程鹏:在售后实际上就是要体现对客户的亲和、履约还有告知等等刚才刘总提到的心服务的一些内容。打比方说我们要尽快的把赔款赔给客户,那就要通过一些方式和方法去做这个事情,比如说过去的传统的流程,我们说是先到修理厂,然后保险公司定损,最后把赔款打给客户,现在是你的车在平安合作的修理厂维修完之前,钱就已经给了你了,这对客户资金的占用是非常少的。这既体现出来心服务的简便也体现出了快捷。
主持人 杨强强:说到车险,广大车主最关心的就是车险理赔服务,能不能具体地给广大网友再具体介绍一下?
程鹏:车险理赔服务,实际上平安产险在2014年的快易免和当时提出的承诺和内容不太一样的。简单讲一下,现在我们提“快”首先体现在最基础的两个方面,一个是定损要快,查勘要看,我们在现场的时候查勘员一定在承诺的时间内和客户联系到,在指定的时间之内到达现场。到修理厂定损的这个时间要尽可能的压缩和缩短,减少客户资金的停滞和占用。要保证他的车辆使用尽可能的提前,所以在定损这个环节要体现出来快。
程鹏:还有就是要支付快,我们知道其实很多客户对于保险的期望值最大的是来源于对赔款到账快慢的感受度,实际上平安现在正在推的时时到账可以达到什么样的程度呢?保险公司实时支付,客户时时到账,当然这个是有一些前提的,客户的开户银行一定是要符合平安有一些实时资金支付的银行,主要的银行是工农中建交,还有深发展、邮储还有招商银行,也是覆盖了主要的银行。
程鹏:“易”也有在线支持的服务,就是你出险了以后,保险公司会通过电话、网络、微信等等方式协助你或者指导客户去进行以前不太熟悉的事情,首先保险公司有一个在线支持的服务,你不平安了可以咨询。
程鹏:还有一个是调解的服务,也是体现在“易”这个字上面,因为我们知道,从今年开始平安产险在处理我们的理赔服务的时候其实主要强调的是让客户的感受度增加,还是通过简便性,通过所有的交通事故,尽量减少客户的困扰。尤其在一些交通事故上,出现了人伤这种情况,就是出现了人身体有一些伤害,可能产生的问题,是大多数车主不太了解的。所以这种情况,保险公司会站出来参与进去,而且介入到整个保险事故的解决当中,主要体现在“易”字里面的“调解服务”。怎么调解呢?我们保险公司会主动的站出来,把受害方、致害方,包括也许会涉及到一些交警部门,就是以前调解的三方还有保险公司在一起,把这些事情帮助客户去调解好,帮他把整个流程处理好,消除客户在这当中最大的困扰。
程鹏:“免”主要是涉及到免费道路救援,实际上现在我们已经是不论客户的渠道,不管你是在哪个地方买的保险,反正只要是买了平安保险,我们可以实现7天24小时的免费道路救援,就是非事故性质的,我们刚才提的是因为在道路上车辆碰撞,车辆和人员碰撞,车辆和非机动车碰撞产生的事故性的交通事故。但实际上还有一些事故是属于在道路上跑着跑着没油了,车辆出故障了……
主持人 杨强强:如果需要救援的话也是需要拨打95511恩吗?
程鹏:对,在非事故救援上只要打95511,平安是可以提供救援服务的。
主持人 杨强强:刚才有介绍到"畅易理赔"服务,那什么是"畅易理赔"服务呢?
程鹏:“畅易理赔”是平安保险一个新的服务举措,主要针对的客户群是今年首年出险的车辆保险的客户。对这样的客户我们提供以下的这些服务: 比如说在高峰时间,就是我们知道平常上班的时间容易出现一些刮蹭,只要是属于损失金额低于一万元以上,纯车损事故,没有人伤的,其实我们是可以对这样的客户不去现场查勘,当然要以客户的意愿为主,如果客户当时出现的情况比较麻烦,因为我们也知道在道路上一旦碰了,心情是比较急躁的。提醒客户,免现场的事故,我们的客户最好是自己拍一些现场的照片,这样将来处理起来更顺,保险公司能看到现场的情况,对核定损失是有益的。还有就是上门收单,属于是平安车险的首次出险的客户,我们的理赔人员是可以到你的家门口,把你理赔单证收集,不用客户像以前那样,为了理赔,拿着所有的索赔资料到保险公司的门店去交单。
主持人 杨强强:如果在路上发生一些轻微的刮蹭的话怎么处理呢?
程鹏:如果是这种情况,我们可以跟客户建议一下,如果碰到这种情况,首先要确定双方的责任,如果是双方认可的话,我觉得双方或者事前或者事后以一个书面的形式签一个东西,其实就不用经交警。在一些情况下,比如说两个人的车碰撞了,两个人互相承认事故的责任,或者全是你的,或者全是我的,就是双方承认并达成一致的情况下,保险公司通过现场事故核实的照片,认定这个也没有问题的话,我们以最简便的方式处理保险事故,这个是原则。所以我想碰上这种情况,我觉得车主可以采取一些比较灵活的方式。
程鹏:另外我们现在还有一个“互碰自赔”,其实是保险公司之间,为了保证我们客户处理保险事故的快捷性,共同的形成的一个自修自车的协议。也就是说两千元以下的车损,如果事故损失不大,我们是可以双方协商好,互相回自己的保险公司修车的。所以第一个方式就是双方定好责任,事后理赔。第二个就是通过互碰自赔规则,到各自保险公司进行定损。
主持人 杨强强:有网友问,我在网上看到平安弹出的算保费的窗口,价格倒是便宜,但让我们在网上支付,是不是平安的东西?毕竟现在网上骗子太多。
王征:网上直销的价格相对便宜,这是由于保险销售减少了中间环节,对保险公司来说一方面提高了效率,另一方面减少了销售成本。对广大的客户和车主来说,可以在规定费率折扣的基础上可以再享受优惠,这是保险公司和客户的双利双赢。
主持人 杨强强:怎么确定是平安保险的客户?
王征:只要购买了保险,只要您登录的是平安的官网买的保险,肯定就是平安的保险。登录平安保险的网址:www.pingan.com或者www. 4008000000.com购买保险,这绝对是安全的。
王征:我们的网友担心网上购物、网上转账的安全行,这都是人之常情。平安目前新上线了一款"个人帐户资金损失保险",可以说是个人帐户的一把安全锁,个人名下的所有银行卡、网银帐户、第三方帐户均可投保,而且操作起来非常的简便,只需要三步:第一步登陆平安官网,填写投保信息;第二步确认这些信息和投保的金额;第三步在网上进行支付。这样整个过程下来,这三步只需要一分钟时间,操作非常的简单。
主持人 杨强强:我们知道现在已经进入了互联网时代,平安产险河北分公司是如何与广大客户进行线上互动的呢?
王征:目前在科技高速发展的今天,如何把保险知识以及平安的一些创新的服务包括最新的一些活动资讯有效的传递给客户,传递给广大的车主朋友,这是平安长期以来致力于解决的问题。
王征:目前微信作为当下最热门的社交信息平台,越来越多的朋友开始使用,正好可以作为我们平安与客户交流互动的平台。这里我也借此机会向广大网友介绍平安的两个微信平台,一个是平安的官方微信——平安产险,一个是平安河北客服的公众微信“平安惠”。
王征:先说第一个平安产险,大家可以搜"平安产险"四个字,"平安产险"是平安总部最新研发的手机掌上自助平台,致力解决客户自助理赔及保单查询批改服务、产品购买、查询服务网点、非事故道路救援申请等功能,平安产险的官方微信可以说是一个"不打烊的门店",随着它的不断完善,未来在门店能够实现的所有的服务功能,慢慢的都会在官方微信中实现。
王征:第二个微信平台就是“平安惠”,平安惠,这个“惠”是优惠、实惠的惠,网友可以通过搜索“平安惠”三个字去关注平安产险河北分公司客户公众微信,它更贴近河北客户的需求,意在服务河北广大车险客户,打造河北平安车主指尖上的行车、生活小秘书。它所包括的功能有以下几个方面,一个是行车安全知识的介绍,还有车辆养护知识的介绍;第二个功能就是我们对广大车主朋友提供的增值的服务,这些服务的申请,比如说可以进行代办年审服务的申请,可以进行检车专场服务的申请。
主持人 杨强强:欢迎回来,您正在收看的是最新一期的《阳光理政》,我是主持人杨强。今天做客直播间的是平安产险河北分公司的三位嘉宾。他们分别是平安产险河北分公司副总经理刘建英、平安产险河北分公司客户服务部经理王征、平安产险河北分公司车意理赔部经理程鹏。欢迎三位,感谢三位嘉宾刚才详细的介绍,下面我们来关注热心网友的提问。程经理,前期多个省市遭到暴雨侵袭,对车险理赔服务和理赔时限"承诺"构成了巨大挑战,平安是怎样完成查勘定损理赔的呢?
程鹏:现在是已经到了夏天,从今年3月份开始就是从广东地区、云南地区、贵州地区其实都是下了几场比较大的雨,所以车主可能现在向我们提问的这些问题也是比较焦点的,在水淹车的事上面。其实平安保险一是到了雨季汛期的时候会制订应急预案,一个是我们查勘人员的备班机制,就是我们的人力会至少增加一倍;第二个是类似于水淹车,因为平常因为水淹造成的事故量比较少,但是到雨季会增加很多,在这种情况下需要给水淹车的理赔开一个绿色的快速通道,就是可以快速的给用户进行理赔。
程鹏:第三个是要保证我们水淹车施救的力量,其实大部分水淹车发生以后,车辆是失去行驶能力的,这个时候就要保证对车辆的施救要到位。平安有一个庞大的施救网络的布置,也就是说我们的客户应该是在全国任何一个地方出现水淹车,失去这种行驶能力的时候,其实也包括其他失去行驶能力的状态,在这种状态下我们能在第一时间通过施救单位,把我们的车辆拖出来,或者是拖到修理厂或者是拖到4S店。
主持人 杨强强:雨天行车容易出现意外情况,存在许多安全隐患,对广大驾驶员来说,需要注意些什么呢?
程鹏:这些年通过我们对水淹车事故的观察,我想简单可以归纳成这么几种注意事项。第一个是能停不动,尤其到夏季,我们知道雨期大部分比较短,但是短时期内降雨量比较大,我建议车主在雨下来的时候,如果你的车是停的状态,而且停的地方是比较安全的,尽可能不要开了,因为很多时候车辆动起来以后,就不可能在行驶的过程中遇到什么情况。尤其到下班的时候,下起雨来了,我建议大家等一会儿,等雨停了,我们再回家。
程鹏:第二个是要注意能高不低。尤其是在夏天雨季的时候,城市出现内涝,其实涝的都是比较低的地方,如果你注意去观察的话,到夏天在一些街道上面淹了一些车,淹都是一些停在路肩的车,其实停在路比较高的地方是没有问题的。就是在选择停车的时候,要尽可能选择在这一段路上面最高的地方停车。
程鹏:第三个是能稳不急。我们看到车辆一旦在水里行驶的时候,有时候水不但会没过排气管,还会没过前机箱,造成水淹车的原因一个是水通过你的排气管倒吸进去的,还有一种是通过发动机前方进气口吸入水,会造成发动机内部进水,使得内部机械件损坏。在水里面行驶的时候,一旦没有办法避免因此到水里面了,这个时候油门一定要稳,这样的话水既不容易从排气管倒吸进去,也不容易因为过快的速度流到前机箱里面去。
主持人 杨强强:为了给客户预防这些风险,客户公司在车辆保险方面有什么保障吗?
程鹏:在商业险当中,车损险对车辆产生水淹事故以后,发生的保险损失,承担电子元件和车辆内部清洗的费用。因为大家知道我们车辆里面实际上发动机这一块实际上在车损险里面是不包括的,也就是说如果出现发动机内部组织的损害,这不在车险条款保障范畴里面的。如果客户要对发动机也进行保障的话,要购买单独的涉水险,这在各家保险公司都是一样的。涉水险还有一个20%的决定免赔,这也是各家公司都是差不多的。
主持人 杨强强:电动车、自行车是人们比较普遍的交通工具,在的路上难免与机动车发生碰撞,造成人员受伤的的交通事故, 人伤事故处理比较繁琐,很多车主发生了事故不知如何处理,我们公司对于此种情况,有什么好的处理办法?
程鹏:前面我在提一个概念,保险公司现在在帮助客户处理保险事故的时候,强调的是一个理念,就是尽可能的简洁、快捷的处理保险事故,在道路上产生人、车之间的相撞,往往会产生人伤。人伤实际上是在保险事故处理里面最负责最麻烦的实现事故。在这种情况下,我们首先是要保证这个事故是不是能够尽快简洁的处理。如果自动车相撞了,有人受伤了,我们查勘员会看一下现场的情况,看能不能调解,通过现场的调解,由肇事方拿出一部分的赔偿金额给受害方,受害方也接受现场调解就可以完成,这个部分保险公司直接理赔就可以了。在两千元以下能双方达成一致的情况下,可以现场进行调解。
主持人 杨强强:节目最后,刘总,对于我们广大网友在投保方面有何建议?
刘建英:实际上刚才介绍得已经很多了,如果网友想买保险的话,比较简便快捷的方式我是建议大家用电销或者是网络销售,大家在买实际保障的时候,一定要看清楚我们车的情况,去买充足的保险。比如说下雨天你要保证你发动机内部的损坏,要买涉水险。 也借此机会,对长期以来对平安以关注、支持和厚爱的广大客户和社会各界的朋友们表示感谢!也感谢网友们的参与和互动,我们今后在工作中将进一步拓宽服务渠道和范围,提高服务质量,提升我们的服务效率,更好的回馈社会。为广大客户提供更加方便和快捷、周到的服务,再次感谢各位网友提出的宝贵意见和建议,谢谢大家!
主持人 杨强强:经过三位嘉宾的介绍,我们了解到,平安产险确立的"客户首选品牌、最佳用户体验"的客户服务目标,通过建立"心服务体系",不断提升和改善客户的服务体验,我们也相信平安在科技发展的今天,将通过不断"变革"、不断"创新",努力实现保险让生活更美好!本期节目到这里就要结束了,非常感谢三位嘉宾做客《阳光理政》。下期再见。