访谈纪录
太保产险河北分公司
      本次访谈时间:2011年10月25日 09:00                      观看视频回顾    观看文字直播
   10月25日上午9:30,由河北日报、河北新闻网与省民主评议办公室共同主办的大型报网互动视频访谈栏目《阳光理政》,进行第45期网络直播,太保产险河北分公司纪委书记张晓红、非车险部总经理范瑞琴、车险部高级经理刘永林、理赔部高级经理张永生4位嘉宾,将做客河北新闻网《阳光理政》栏目直播间,与广大网友进行在线交流。
主持人 付锐:沟通政府、为民理政,各位网友大家好,欢迎收看最新一期的《阳光理政》。我是主持人付锐。您现在可以通过河北新闻网的论坛、博客以及微博参与到我们节目中来,如果您在生活、工作中遇到与本栏目相关的问题,都可以登录我们河北新闻网与我们取得联系。除此之外,在节目直播过程中您也可以通过本栏目的专属提问页面进行在线提问,我们期待与您零距离的交流。
主持人 付锐:在本期节目开始之前,我们首先就上期未处理的问题做一个简单的回复。
主持人 付锐:有网友说听说很多棚户区都改造了,都在哪里呢,我是张家口人属于棚户区改造的范围吗?国资委给您的回答是我们省国资委于2010年全面启动了这项工作,通过对省属监管企业进行拉网式的调研摸底,决定了河北钢铁集团、开栾集团、冀中能源集团以及下辖的11家子公司进行棚户区的建设和改造,主要分布在张家口、承德、唐山、石家庄、邢台、邯郸等六设区市。
主持人 付锐:欢迎回来,今天做客我们直播间的是来自中国太平洋财产保险股份有限公司河北分公司的几位嘉宾,他们分别为:中国太平洋财产保险股份有限公司河北分公司纪委书记张晓红、非车险部总经理范瑞琴、车险部高级经理刘永林、理赔部高级经理张永生。欢迎几位嘉宾的到来,首先我们请张书记代表几位嘉宾给我们的网友打声招呼吧!
张晓红:各位网友,大家好!很高兴来到《阳光理政》栏目,非常感谢省民主评议办公室和河北新网提供这个平台,使我们有机会与广大网友进行交流,我们真诚地欢迎广大网友对我们的工作和服务多提宝贵意见和建议。
主持人 付锐:太保产险的全称是太平洋保险财产保险,是太平洋保险的一家子公司,这家公司都有哪些有关财产保险的服务呢?我们先来看一个短片,简单的了解一下。
主持人 付锐:刚才视频介绍的都是咱们总公司的情况,据了解,太保产险河北分公司是在1994年成立的,应该也属于一家资历较深的保险公司,经过这么多年的努力肯定也取得了很多的成绩,跟我们的网友分享一下吧!
张晓红:1991年,中国太平洋保险(集团)股份有限公司在上海成立,是我国第一家全国性股份制商业保险公司,至今已发展成为综合实力位于全国前三甲的综合保险服务集团,在全国服务机构达5700多个,先后在上海证交所和香港联交所成功上市,2011年分别入选美国《财富》、《福布斯》和英国《金融时报》世界500强企业。太平洋产险是太平洋保险集团旗下的一家专业子公司,在全国拥有40 家分公司,2200 多家中心支公司、支公司、营业部及营销服务部,主要经营指标在国内产险市场上持续保持领先地位。
张晓红:1994年,太平洋产险河北分公司在石家庄成立,公司成立以来,以集团公司和总公司为强大后盾,积极顺应经济发展潮流,遵循保险行业规律,公司各方面取得了长足进步,承保了一大批在全省乃至全国颇具知名度和影响力的企业,如河北津西钢铁股份有限公司、河北高速公路管理局、中国移动通信集团河北分公司、唐山国丰钢铁有限公司、承德建龙特殊钢有限公司等,深受客户的信赖和好评,2010年全年累计赔款达到6.76亿元,为河北经济社会发展发挥了重要的保驾护航作用,同时,也赢得了社会各界的众多褒奖,2011年获得了河北省保监局公布的2010年保险公司服务质量评价结果产险公司第一名,河北省政府颁发的2010年度"金融贡献奖"。
主持人 付锐:不仅获得老百姓这样的小客户的信赖,还能够获得河北一批重点企业的青睐,其背后所付出的努力可想而知也是很辛苦的,这需要的不仅仅是做好眼前的工作,还需要有更长远的目标,有长远的计划,才能让自己成为同行业的佼佼者,咱们在成为产险公司的第一名,既然到目前为止已经受到了社会各界的认可,但是我们太保产险肯定不会拘泥于目前的成绩,未来我们还会有更好的举措,哪些举措来让我们的工作做得更好呢给我们介绍一下吧。
张晓红:一是坚持效益与速度协调发展,保持行业的优势。太平洋产险河北分公司把公司的发展放在行业发展的大背景下来思考和谋划,把市场发展水平作为公司确定发展目标、衡量发展水平、考核经营绩效的主要参考依据,全面对标,全员对标,突出保持和巩固公司在行业中比较优势的重要性,夯实公司可持续发展的基础。这既是不断提高服务经济社会发展能力的基础,也是公司可持续价值增长的必然要求。
张晓红:二是积极实施以客户需求为导向的战略转型。实施以客户需求为导向的战略转型是太平洋保险集团基于建设国际一流金融保险集团的目标所做出的战略性决策。当前行业竞争不断升级,从销售前端来看,电销、网销、交叉销售等新兴渠道对传统渠道的冲击力越来越大,这样要求我们必须按照总公司的统一部署,优化前端销售组织,转变业务发展方式,积极推动销售模式的全面转型,实现新兴渠道业务跨越式发展,着力提升传统渠道以适应新的发展形势,有效提高竞争力。以客户为导向的销售模式的全面转型,是提高整体销售能力、适应新的发展形势的必然选择。
张晓红:三是不断提高我们服务效率和服务水平。行业竞争升级的重要内容就是服务的升级,无论是监管部门还是一般的客户,对服务质量和服务效率的要求越来越高。2010年河北保监局出台《河北省保险公司服务质量评价办法》,对保险公司服务质量进行评价;客户在投保过程中,更加偏好于公司的品牌,偏好于服务质量和服务水平。太平洋产险河北分公司积极顺应这种变化,不断的转变观念,高度重视理赔和客户服务工作,树立了服务是生产力、品牌是生产力的意识。从客户需求和感受出发考虑问题,谋划措施,把理赔和客户服务能力的提升作为公司提升核心竞争力的一个重要方面。2011年以来太平洋产险河北分公司将进一步缩短结案周期、提高理赔速度列为客户服务工作的重中之重,已取得了明显成效。
主持人 付锐:我个人认为,一个企业的成功除了咱们领导的长远谋划以及员工的辛勤努力之外,企业的内涵,核心的文化应该是非常重要的,那咱们太保产险也什么样的企业文化呢?
张晓红:优秀的企业离不开优秀的企业文化支撑,企业文化是企业在竞争中取胜的"软实力",它对内具有强大的凝聚力,对外具有强大的竞争力。中国太平洋保险以"做一家负责任的保险公司"为使命,以"诚信天下,稳健一生,追求卓越"为企业核心价值观,以"推动和实现可持续的价值增长"为经营理念,不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值,为社会和谐做出贡献。作为一家"负责任的保险公司",中国太平洋保险在积极追求可持续价值增长的同时,致力于各类公益活动,履行企业公民的职责。公司自成立以来,积极开展关爱孤残、捐资助学、扶贫赈灾等公益活动:已建立60余所希望小学,总额超过3000万元;在特大洪涝灾害、非典、南方雪灾、5·12抗震救灾、云南地区干旱、青海玉树地震、舟曲泥石流期间踊跃捐款捐物,总额超过1亿元。公司成立二十年来,太平洋保险先进的企业文化为推动和实现公司可持续的价值增长发挥了重要作用,成为公司不断实现飞跃式发展、企业核心竞争力持续提升的软实力。
主持人 付锐:刚才咱们视频中也看到,咱们的太保产险保费以及客户量都在不断的增长,而我这里也有一组数字,中国太保今年前八月产险保费达到人民币415亿元,与去年同期的348亿元相比增长19.1%。在传统汽车销售旺季结束之后,财产险增速放缓如期而至。但是在负面的整体环境背景之下,太保产险年度增速仍保持上扬态势,并达到近年历史峰值。为什么在整体大环境都不利的情况下,我们太保产险还能够以百分之十九的这个高速增长呢?
张晓红:一方面,这与太平洋保险的一直坚持的秉承"诚信天下,稳健一生,追求卓越"的企业核心价值观,和"推动和实现可持续价值增长"的经营理念密不可分。今年以来,面对复杂的国际国内经济金融形势,多年来稳健、专注的经营策略发挥了比较重要作用。今年以来,太平洋产险通过持续完善市场策略,保持业务平稳较快发展;加快新兴渠道建设,推动发展方式转变;加强中后台集约化和专业化管理,提高运营效率;持续优化合规与风险管理,严密防范经营风险;推进价值传导机制和人才队伍建设,为实施转型提供支持保障等一系列措施,保证了年度稳步增长的态势。
张晓红:另一方面,可以说这也是"以客户需求为导向"战略转型的成果体现。2010年10月,太平洋保险在国内保险业率先提出并实施"以客户需求为导向"战略转型,在未来几年内,太平洋保险将围绕挖掘客户价值、实施细分战略、提升服务品牌、打造后援平台等战略抓手,构建转型框架和实施路径,进一步提升客户满意度。以客户需求为导向,太平洋保险在"软"、"硬"件建设方面不断提速。
张晓红:从2009年起,公司开展"乐行天下"交响乐巡演暨客户服务活动,通过跨界营销的方式,架起保险与音乐沟通的桥梁,让客户在音乐中感受保险的美好。与音乐会配套开展的一系列活动,包括客户联谊、VIP体检、关爱住院客户等特色客服活动,让客户也体验到了全方位的保险保障。如今,形式多样的"温情服务体验"在公司层出不穷,其中最大的受益者应该是客户。2010年12月至今,公司已对700多万产、寿险个人客户进行了大回访,同时也启动团体客户的回访。把保单卖给客户仅仅是服务的开始,完成理赔也不意味着'责任'到期。太平洋保险要通过回访新老客户,梳理客户信息,掌握客户的保险需求,更好地完善自己的产品和服务体系,为客户提供差异化的服务体验。
张晓红:此外,公司还进一步开拓电销、网销、交叉销售等新渠道,满足客户的多元化要求;基于客户需求的服务建设公开透明的理赔服务流程和市场领先的理赔运营模式;打造实现客户接触多渠道、客户服务标准化、试点建设全功能的客服门店,这些转型举措都为公司业务发展发挥了重要作用。
主持人 付锐:张书记刚才介绍的是关于我们总公司的一些情况,那我们的网友更关心的是河北今年的情况怎么样,有没有这样一个增速呢?
张晓红:今年以来,河北产险的业务经营可以概括为"发展速度快于行业,综合成本低于行业,市场份额有所提升"。1-8月份,河北产险积极贯彻落实转型发展各项安排部署,紧紧围绕"确保综合成本率领先行业,确保发展速度高于行业"的工作目标,以对标市场为抓手,持续巩固车险和非车险业务精细化管理,加强业务销售推动,加大渠道业务拓展力度,公司经营效益和业务发展速度均保持了较好水平。到8月底,我司累计实现保费收入13.19亿元,同比增长15.78%,高于市场3.62个百分点,发展速度快于市场;市场份额位居市场第三位。
主持人 付锐:那在2010年10月,太平洋保险在国内保险业内首先提出并实施以客户需求为导向战略转型,到底咱们是怎样以满足客户需求为导向呢?有哪些举措呢?
张永生:河北分公司客户服务工作坚持"强化服务能力,健全监控体系,完善服务措施,又好又快发展"为指导,通过提供有附加值产品和服务,提高客户满意度。一是实现95500统一管理,确保高效运行。95500作为我司的全国客户服务热线,向全国各地的客户提供出险报案、保险咨询、客户回访和投诉受理等多项服务。同时,95500客服热线不受时间和地域限制,竭诚为广大客户提供全天候的保险服务。
张永生:二是加强理赔队伍建设,健全考核机制。2010年河北分公司不断加大理赔资源投入,向业务一线增配了查勘设备;同时持续加大培训力度,充实查勘人员,实行持证上岗等举措,提升理赔工作的管控能力和服务水平。建立查勘人员工作任务完成情况逐月通报制度,推出人伤调查、理赔内勤岗位绩效考核等管理办法,激发全员服务的工作主动性和责任心。
张永生:三是优化理赔工作流程,强化过程管控。通过完善制度、优化流程、建立健全考核机制,强化车险理赔的过程管控,如积极推进车险小额案件快捷理赔、开展非车险理赔专业化培训等,加快了案件处理效率,并初步建立了理赔各环节监控体系。四是创新客户服务模式,延伸服务功能。为满足县级客户理赔服务需求,在坚持车险理赔集中管理的框架下,在全辖推广实施县级机构理赔派驻。积极开展防灾防损服务,不断完善应急处理机制,如精选专业素质高的理赔人员建立大灾预备队。在每年汛期及冬季来临之际,协助保险客户查找风险薄弱点,加强隐患整改落实情况的跟踪。五是规范客户投诉管理,提升服务品质。为实现客户投诉标准化、规范化管理。我司开发使用了"全国集中式客户投诉管理系统",所有客户投诉均纳入该系统管理,并为正确引导客户通过多种渠道反映合理诉求,还开通全国统一投诉服务电话40080-95500。
张永生:六是完善满意度调查机制,追求卓越服务。为了解客户对服务质量的满意程度,不断改进服务质量,我司建立了第三方客户满意度调查制度;为了保持这个保持的公正性是由中国质量协会统一安排第三方机构进行调查,并建立客户回访制度,对调查、回访中反馈的服务质量问题及时改进。
主持人 付锐:既优化了理赔的队伍,又减少了理赔的流程,这些都是咱们客户最关注的问题,可见我们太保产险确实在满足客户需求方面做足了功课。一位网友说:"嘉宾介绍的都比较概念化,我们网友最关心的是到底都为我们河北的老百姓提供了哪些具体的服务呢?"
张永生:我司逐步实行车险移动视频查勘定损。为贯彻落实集团公司"以客户需求为导向"的战略转型,为客户提供更优质便捷的理赔服务,缩短理赔服务时效,总公司自主开发了车险移动视频查勘定损单兵设备,于8月15日在我司石家庄中心支公司正式上线投入使用,目前运营状态良好,并拟于近期在全省其它中心城市陆续上线运行。
张永生:长期以来,传统的理赔模式为查勘人员现场查勘完成后,需要进行后台系统录入,再由核损人员进行审核,致使理赔效率偏低,时效较长。"车险移动视频查勘定损单兵设备"采用定制的合成式手持设备作为查勘员的手持终端,通过3G技术实现事故现场查勘、事故损失核定或事故维修回勘等工作的实时数据传输,后台核损人员能全程指导和监督现场查勘人员的理赔工作。车险移动视频查勘系统的上线,有效简化了案件理赔流程,能实时在线一次性完成案件性质简单、责任明确的5000元以下案件的查勘定损、必要单证收集工作,并及时通知后台进行理算缮制,保证24小时内向客户支付赔款,满足了绝大部分客户对服务时效和服务质量的需求。
主持人 付锐:移动的客户是不是都能享受到呢?
张永生:对,目前在石家庄是可以享受到的。车险移动视频查勘系统的推广运用,对我司构建公开、透明、科学、高效的理赔服务体系具有深远的意义,通过整合理赔资源,优化理赔流程,可以有效提高我司理赔成效,积极推进理赔集约化、专业化和标准化进程,逐步形成市场领先的理赔服务模式,增强公司的核心竞争力。
张永生:积极为VIP个人客户提供"越洋关怀"增值服务。我司与SOS国际救援中心签订服务外包协议,对VIP客户提供"越洋关怀"系列增值服务,服务内容包括:24小时电话医生、国际医疗救援、国际旅行救援、国内医疗救援等。一旦险情发生, 国际SOS能够在很短的时间内集合各方面的资深专业人员,调动装备完善的急救车和急救飞机对旅行在外的商务人员和游客提供全方位的紧急救援医疗服务、转运援助、汽车救援、贵宾礼遇、安全咨询等服务。
主持人 付锐:欢迎回来,您现在收看的是河北省民主评议办公室与河北新闻网推出了网络视频访谈栏目"阳光理政"。今天做客我们《阳光理政》直播间的是来自中国太平洋财产保险股份有限公司河北分公司的几位嘉宾,分别为:中国太平洋财产保险股份有限公司河北分公司纪委书记张晓红、非车险部总经理范瑞琴、车险部高级经理刘永林、理赔部高级经理张永生。现在随着人们生活水平的提高,越来越多的人开始选择自驾游,一来方便,二来比较自由,但是对自驾游的保障,好像还不是很多,我们的很多网友也提出了类似的问题:"我如果自驾游可不可以买保险呢?怎么买?
范瑞琴:我们中国太平洋保险公司针对经常自驾出行的人群推出了"乐游人生"保险产品,并针对国内游客户出行时间的长短,设计了保险期间在15天以内的"短途行"、"长假游"两款专属产品,为客户提供驾车或乘车以及旅游意外伤害保障。长假游还另外增加意外伤害补充保障,含误工补贴保险金、 急救交通补贴保险金、异地转诊交通补贴保险金、遗体送返交通金、异地安葬保险金、异地直系亲属探望补贴保险金等一系列附加增值保障。
主持人 付锐:那短游行和长假游有哪种情况可以保呢?比如说我们有网友说和朋友组织长假游,有一周的时间,选哪个比较合适呢?
范瑞琴:都可以,我们乐游人生是一个组合产品。
主持人 付锐:我们这儿还有一位网友说1、听说太平洋保险公司推出了网上销售产品,我想外出旅游购买一些意外险,请问在网上能买到吗?办理方便吗?
范瑞琴:这位朋友您好!我司非车险系列产品网上直销平台,8月份已成功在河北地区上线,您可登陆太平洋保险官方网站"www.cpic.com.cn"选择"财产保险"即可选择办理。目前,网销产品十分丰富,涵盖有旅游意外险、驾驶员意外险、航空意外险等出行类意外险产品,以及与老百姓生活息息相关的家庭财产保险和家庭雇佣责任险等。简单、便捷,在能够上网的场所实现自己的保险意愿,省却到保险公司投保的时间和精力,也是节约社会资源的一种方式。其最大的特点在于"全流程电子化",从选择投保到网上支付、从电子保单下载到理赔信息查询,您都可以在网上轻松搞定,尽享轻松与便捷,选择网销您还可以享受到多重价格优惠。比如我们现在在网站上推出了购买家庭财产保险七折优惠;还有意外险像欢乐神州行,境内旅游6折优惠;家庭雇佣责任险专享5折优惠等系列优惠活动。这些网上的优惠活动在我们的柜台上是享受不到,只有网销可以享受的到。
主持人 付锐:还有一位网友说,他想买份家财险,主要想承保火灾、盗窃风险,请问有什么合适的产品?
范瑞琴:我司有一款安居综合C款保险产品主要承保了房屋、房屋装潢、家具等室内财产的火灾、自然灾害、盗窃抢劫风险,同时还包含的第三者责任和租赁费用,18块钱保1万。同时我司推出的激活式保险卡家财险产品也能涵盖火灾、盗窃险风险,保险标的除涵盖传统房屋、装潢室内财产外还包含便携式电器和现金首饰,50块钱保费保额高达14.5万,100块钱保费保额高达28.8万。这个是相当优惠的,这个激活卡的优惠,类似于我们网上打折优惠的活动。
主持人 付锐:各位网友可以根据自己的需要办理保险。一位网友说,我去年的11月份在北京买了一辆车,并购买了你公司的车辆保险,想咨询一下,今年的车险能不能不在北京,在廊坊上呢?
刘永林:可以。您可到我司设在廊坊的中心支公司投保,廊坊中心支公司地址为廊坊市和平路109号,如您方便可就近到我司柜面办理,如果您比较忙,平时有事情,不方便到现场的话,也可以拨打电话销售服务专线10108888,告知电话服务人员一些基本的车辆信息和投保险种信息,这样的话我们在几分钟之内,服务人员就会将把保费价格告诉您。如达成投保意向后,我司会有专人上门负责POS机刷卡收取保费并送达给您保单。
主持人 付锐:这样就很方便了。
刘永林:对。
主持人 付锐:还有一位网友说我通过电话销售方式购买的你司机动车保险,想咨询如果在外地发生事故,如何办理理赔?出险后有何方便政策?
张永生:这位网友您好,我来回答您的问题。通过电话销售购买保险与我司其他方式购买保险的客户享受同等的理赔服务。如您在外地发生事故,请及时拨打95500报案,当地客服代表会调度出险地的太平洋保险公司查勘现场,查勘人员会就理赔事宜给您详尽的指导,便于您后续索赔。通过电话销售方式购买车险的车辆,在保险生效期间内均可享受免费道路救援服务。
主持人 付锐:还有一位网友说,我上年投保的交强险没有出险,快到期了,再续保时能给予优惠吗?连续几年没有出过险,交强险最高能给多少优惠?
刘永林:这个问题我来回答,这方面是可以优惠。按照交强险费率浮动暂行办法规定,按照办法的规定,如果是上一个保险年度没有发生有责任道路交通事故可以优惠10% ;如果是上两个保险年度未发生有责任道路交通事故可以优惠 20% ;如果是上三个及三个以上保险年度均没有发生有责任道路交通事故可以优惠到30% 。这个优惠最多是到30%。
主持人 付锐:如果是在村或者是县里发生事故的话怎么办呢?
张永生:只要拨打95500就可以,一般要求市区半个小时以内到达现场,郊县在一个小时以内到达现场。
主持人 付锐:有网友说想买辆二手车,请问买二手车在保险事宜上有哪些注意事项?
刘永林:二手车一般都配有相关保险,其中至少有一份交强险。交强险只可过户不可退保(除车辆过户到外地的情况);如果该二手车有商业保险,则商业保险既可过户也可退保。办理商业车险有两种方式:第一种是车险过户,具体的主要进行保单要素的一些批改,主要是批改投保人、被保险人、车主与索赔权益人这些信息。过户可由原车主或新车主到保险公司营销网点去办理即可;第二种就是直接申请退保,这个是比较简单的,就是把原来那份车险退掉,终止以前的合同。然后新车主可以到任何一家保险公司重新办理一份车险。
主持人 付锐:我们这儿有很多网友问有关于下大雨车辆被淹的保险问题,有网友说节日外出旅游,遇到暴雨路面积水,为了赶路只好驱车涉水,结果车辆被淹熄火,事后到修理厂检查发现发动机损坏,保险公司说只能赔偿发动机清洗费用,发动机零配件损坏不予赔偿。为什么呢?
张永生:这位网友您好我来回答您的问题,如果遇到上述的情况要在原地等待救援,不知您在哪家保险公司投保的?如您在太平洋财险公司投保,依据我司机动车综合险(2009版)机动车损失保险条款责任免除第九条五款规定:"发动机进水后导致的发动机损坏"的约定,保险公司对发动机进水导致发动机的损坏不予赔偿,但对造成的其他部分损失予以赔付,其中包括发动机正常清洗的费用。所以建议您再加保一下我公司的涉水损失险险种,那样发动机进水导致的损坏就可以得到发动机全额赔偿。
主持人 付锐:还有一位网友问,我们家孩子现在上小学二年级,在学校上体育课时受伤了,听说学校投保了校园方责任保险,我想问问这在赔偿范围内吗?
张永生:这位网友您,我来回答这个问题,如果学校确实投保了校园方责任保险,这种情况是在保险公司的理赔范围内的。另外,如果学校投保了校园方责任保险,保险公司还可以代学校赔偿在教学活动中因学校未尽到管理责任而造成的在校学生受到伤害的损失,如参加学校的运动会、学校组织的春游等活动中学生受到的伤害。
主持人 付锐:现在马上就要到冬天了,很多供暖的问题也出来了,这位网友说去年供暖的时候我家的暖气管就爆裂了,现在把家系的木地板泡了,重新铺的地板,今年又到供暖的时期了,担心还会发生这样的情况,不知道保险公司有没有针对这样的保险呢?
范瑞琴:这位网友您好,我们太平洋财险公司有这方面的险种,您可以到我们公司投保太平洋安居综合保险C款。这款产品不仅可以赔偿暖气管爆裂造成你家财产的损失,还可以赔偿火灾、爆炸、盗窃等原因造成的房屋及房屋内装潢、家用电器的损失。水暖管爆裂只是其中可以赔偿的一项。
主持人 付锐:还有一位网友说,请问是所有的车辆都可以打电话入保险吗,打电话入保险有什么好处吗?跟平时有区别吗?
刘永林:您好!目前,市场上电销产品只是针对于私家车所设计的产品,只有10座以下(不含10座)的客车才可以通过打电话形式买保险,保险费率比到保险公司柜面购买要便宜15%,并可享受免费上门送保单以及免费道路救援服务。主要的好处是一个是投保方便,可以享受送单上门的服务,一个是保险费率,比到保险公司柜台购买保险单子要便宜15%,另外,我们也是提供了免费道路救援的服务。
主持人 付锐:我通过电话方式购买你司的车险,当车辆出现什么情况,你司可以提供救援服务车辆?
张永生:您好!当车辆由于机械和电子故障、驾驶员错误、交通事故等原因导致不能正常行驶时,您可拨打95500客服电话,我司将安排提供相关救援服务。
主持人 付锐:保险业的工作其实都是围绕着客户展开的,也都是为客户服务呢?那么我们在民主评议方面都为咱们客户提供了哪些服务呢?
张永生:为了全面提升河北分公司各级经营机构的服务意识和服务质量,以客户需求为导向,积极转变职能,转变作风,切实提高工作效率,为实现我省经济社会又好又快发展提供有力保障。我们努力为老百姓做到:
张永生:1、全年无休电话服务。确保95500电话服务中心的服务电话全年线路畅通,365天24 小时受理客户电话,提供报案、查询、咨询等各项服务。 2、如实告知明白消费。柜面服务人员遵守公司服务礼仪规范,对待客户主动、热情、耐心。向客户作险种服务介绍及条款说明时严格履行如实告知义务,完整、准确地解释所涉及险种的责任范围、赔偿限额、责任免除、投保人和被保险人义务等。 3、主动服务践行承诺。公示现场查勘时限,确认事故车辆确切位置或地址,约定查勘时间,并在双方约定的时间内完成查勘服务。4、自助查询方便快捷。在太保网设立财产险承保及理赔信息客户自助查询平台,向所有客户开通95500客户服务电话承保情况核实、理赔进度及赔款情况查询服务,接受广大客户和社会监督。 5、限时解决争议纠纷。针对客户投诉,设立全国投诉专线4008095500,在一定的工作日内将处理结果答复客户。
张永生:6、严肃查处业务举报。为保护被保险人及维护保险公司利益,遏制违反职业道德或借工作之便谋取私利的行为,分公司将严肃处理各类举报案件,并为举报人保密。7、首问负责细致认真。客户电话咨询或上门办理业务时,接受咨询的首位工作人员,对属于职责范围内的事项,须一次性告知其所办事项所需材料、相关手续等全部内容。
张永生:8、温情关爱客户回访。私家车用户赔案支付后,主动回复客户,确认是否及时收到赔款,了解客户服务感受,征询服务改进意见。
主持人 付锐:我们直播间里有一位网友问的问题可能相对尖锐一点,他说:"现在保险行业比较乱,因为涉及到钱的问题,所以出现了一些洗钱、或者违规操作的人员,针对这方面,我们有什么监管的措施么?
范瑞琴:河北分公司法律合规部负责全辖的合规审计工作,在全辖设立了专兼职合规人员、反洗钱工作人员和法律事务人员。河北分公司每年对全辖各级机构进行合规检查,对辖内各中心支公司领导班子进行年度经济责任审计,对调离岗位的中心支公司经营班子成员进行在任期内的经济责任离任审计,每年根据分公司经营指导思想及公司管理情况确定专项审计,同时充分利用分公司的一些数据资源,实施非现场的监测,建立有效的内外部沟通渠道,确保信息及时上传、下达和交流,及时获取履行职责需要的信息,做到早发现、早预警、早控制、早处置。及时向总经理室报告内部审计、外部审计以及监管机构提出的内部控制缺陷,并由分公司各条线管理部门共同制定整改方案,指导各级机构进行全面整改、完善,并对整改情况进行跟踪监督。如在每年组织的各种合规检查中,都要对上年度内外部检查中发现的问题进行后续跟踪检查,并对其整改情况进行跟踪监督。
主持人 付锐:今天我们请几位宾给我们介绍了太保产险一些情况,我们网友对我们太保产险有一些更深的领导,很多网友都说了给嘉宾介绍的移动视频的业务非常好,想节目过后找你们咨询一下,节目过后,我们再请有做一些咨询,下面我们请领导给我们做一个小节。
张晓红:今天我们与广大网友进行了交流,渡过了非常愉快的一个小时。非常感谢省民主评议办公室和河北新闻网提供这个的平台,感谢广大网友、广大客户,长久以来所给予我们的关心、支持和厚爱。以客户需求为导向是太平洋保险公司顺应市场变化,遵循行业规律,立足自身定位的不二选择。从国外成功的保险公司发展历程来看,向客户需求导向转型是企业发展到一定阶段的必然选择,同时也是让客户得到全方位的、高层次的保险服务。因此我们将始终秉承"诚信天下,稳健一生,追求卓越"的企业核心价值观,坚持着"推动和实现可持续价值增长"的经营理念,肩负着"做一家负责任保险公司"的使命,充分体现了强烈的"责任"意识--对客户负责、对投资者负责、对员工负责、对社会负责、对合作方负责、对利益的相关者负责,这种责任意识越来越被社会大众所感知并认可。因此我们非常希望广大客户朋友将你们的好意见、好建议及时传递给我们,以帮助和指导推动我们的实际工作,从而给广大的客户提供更好的服务。再次感谢各位网友。
张晓红:也谢谢几位嘉宾能够在百忙之中做客我们的栏目,现在还有很多网友的问题但是由于时间的关系几位嘉宾都不能在现场一一为您回答了,不过我们也会把问题转达给太保产险,请他们一一为您解答。好了,今天的节目到这里就要结束了,咱们下次再见!