访谈纪录
泰康人寿河北分公司
      本次访谈时间:2011年12月13日 09:00                      观看视频回顾    观看文字直播
   12月13日上午9:30,由河北日报、河北新闻网与省民主评议办公室共同主办的大型报网互动视频访谈栏目《阳光理政》,进行第52期网络直播,泰康人寿河北分公司副总经理赵小俐、客户服务部经理黄玉彬、办公室主任吕金玉3位嘉宾将做客河北新闻网《阳光理政》直播间,与广大网友进行在线交流。
主持人 付锐:主持人:沟通政府、为民理政,各位网友大家好!欢迎大家收看最新一期的《阳光理政》我是主持人付锐。您现在可以通过河北新闻网的论坛、博客以及微博参与到我们节目中来,如果您在生活、工作中遇到与本栏目相关的问题,都可以登录河北新闻网与我们取得联系。除此之外,在节目直播的过程当中,您也可以通过本栏目的专属提问页面进行在线提问,我们期待与您零距离的交流。
主持人 付锐:主持人:欢迎回来,今天做客《阳光理政》直播间的是来自泰康人寿河北分公司的几位嘉宾,他们分别是泰康人寿河北分公司副总经理 赵小俐;泰康人寿客户服务部经理 黄玉彬;泰康人寿河北分公司办公室主任 吕金玉。欢迎几位嘉宾的到来,首先我们请赵总代表泰康人寿跟我们的网友打声招呼吧!
主持人 付锐:也谢谢几位嘉宾在百忙之中做客我们栏目,希望在今后一个小时都跟我们网友多多沟通和交流。泰康人寿河北分公司成立于2002年,是泰康人寿下属的重点机构之一,我们首先先看一个短片简单的了解一下。
主持人 付锐:泰康人寿来我们河北已经有九年的时间了,在这九年里泰康人寿不断的发展壮大,遍及到全省的城乡县城,成为了河北业内成长迅速的寿险公司之一,首先我也想请问一下赵总,经过这么多年的发展,现在泰康人寿河北分公司在河北的规模怎么样?比如有多少家分支机构,业绩如何等等。
赵小俐:刚才网友朋友们通过短片也看到了泰康人寿河北分公司成立于2002年4月12,经过9年的飞速发展已经成为泰康人寿的重点机构之一,泰康人寿河北分公司自成立以来也秉承着"稳健经营、开拓创新"的精神理念,坚持诚信,守法经营,竭力为客户提供便捷、高效的服务,屡次得到省市监管部门的好评,客户满意度逐年提升。2010年,河北泰康实现规模保费近26亿元,成为河北业内成长迅速的寿险公司之一。
赵小俐:到目前,河北泰康已经拥有10家中心支公司,包括石家庄在内是11家,而且还有200多家营销服务部,遍及全省的城乡县域,形成了以个人保险、银行保险、团体保险、续期收展、电话行销五大业务体系,拥有一支近万人的思想过硬、作风优良、团结奋进、工作高效的内外勤员工队伍,为泰康人寿持续发展贡献力量,为和谐河北保驾护航。
主持人 付锐:在总公司的带领下,在保监局的监督管理和保险行业协会的指导下,河北泰康加强团队自律,完善组织架构,坚持"诚信、稳健、创新、分享"的核心价值观,自2002年开业以来,截止到2011年3月,累计赔付3.5万件,赔付金额1.37亿元,受益客户近3万人。其中2010年累计赔付8839件,赔付金额4150万元,受益客户近8000人。
主持人 付锐:可以说泰康人寿河北分公司发展的好坏,这些数字就是一个有力的证明。有升就会有降,有报道称,今年以来寿险业银保渠道和各保渠道承担了不小的压力,不少公司新单开始下滑,数据显示前三季度银保渠道保费下降3.5%。同时,退保率也在攀升。可以说现在的寿险前景并不是很好,有人说寿险遇到了一个瓶颈期,那么针对目前寿险形式不乐观的情况,我想必须要找到一个突破点,找到一个解决的方法来打破这种下滑的趋势?我们找到了么?
赵小俐:自2010年以来,泰康人寿河北分公司坚持以营销为核心、以价值为导向,特别是以服务为基础,加强团队的自律,不断完善组织架构,重点做了三个方面的调整。
赵小俐:第一是队伍结构的调整。从2010年开始泰康人寿河北分公司也是狠抓队伍的素质建设,严格考核制度,清理了一批不符合要求的人员,加大了培训的力度,同时也加强了团队基础管理工作,实现了销售队伍素质的提升和结构转型。人力规模虽然有所下降,但是我们件均保费和人均产能均有两位数的正增长,从而实现了业务的正增长,人均收入也得到了明显改善,同时我们大力的发展电销等新型的渠道,提供专业渠道的方针,逐步形成有主有次相互补充,共同发展这样的格局,其中特别是电销渠道发展尤为突出,仅2011年上半年就实现了保费收入2235万元,成为我们第二大的价值的贡献渠道主体。
赵小俐:从第三个方面是产品结构的调整。2011年上半年,泰康人寿河北分公司个险分红产品的占比达到92.02%,相比去年提升了22个百分点,万能险占比由去年的18.18%也下降到了0.33%。这一系列的措施省市一年来取得了很好的成效,我们队伍的留存率、三转率都有很大的提升,保险人员更加专业、产品结构也更加完善,这肯定是对老百姓有好处的,比如说在2010年公司推出的一款叫做“财富人生”的产品,这一款是非常养老功能的,国内首款打破了领取极限,可以领终身的超级年金分红保险新产品。到了60岁后每年都可领取保额的20%,作为养老金,直至终身,保证给付20年,安享幸福晚年,真正让现金流与生命等长,甚至比生命还要长,实现"交钱一阵子,领钱一辈子"。
赵小俐:我们公司有一个经典的案例,其实这是我们在2010年5月,唐山有一位客户,他年缴一千万的保费,要缴十年,也就是相当于投资一个亿,买的就是这款产品。2011年4月,"财富人生"正式升级为"财富赢家",产品功能更加人性化,还可以通过专属附加产品,比如说通过购买一些子女教育、养老、意外、重疾、身故、理财等人生问题, 使客户保障得到全面,呵护一生。
赵小俐:另外泰康在银行保险渠道还有一款叫“幸福人生”的产品,也是一个终生的产品,银行可以去做各种的手续,也受到了客户的欢迎。泰康还有电话销售、网络销售,各个渠道推的产品都各有特色,大大方便了客户。
主持人 付锐:可以说这是从老百姓自身的角度出发,免除了百姓的后顾之忧。<br> 现在社会在发展,人们的观念也在不断的升级,越来越多的人知道给自己或者给亲人买一份保险,来保障自己以后的生活。市场大了,必然会滋生一批新的企业来分这块市场,据统计,今年内保监会已经合计发放了13张保险牌照,其中就包括5家国内寿险公司和两家合资寿险公司。一年内新增这么多家寿险公司,压力可想而知,泰康人寿怎么才能在这么多的寿险公司中占有一席之地,形成自己的特色?
赵小俐:我觉得创新是一个企业持续发展的动力,我们泰康人寿对创新有一个非常新颖的说法就是“创新就是率先模仿”,这是我们陈东升董事长首先在泰康人寿我记得是在一次对话的栏目中陈总首先提出来的,什么叫“率先模仿”就是先要“找最好的葫芦画最好的瓢",找最优秀的榜样来模仿,少走弯路,发挥"后发优势",最终实现"自主创新"。在泰康十五年跨越式快速发展的历程中,"模仿创新"和"自主创新"起到了非常关键的作用。“
主持人 付锐:什么是模仿创新和自主创新呢,这两者有什么区别?我们是怎么运用的。
赵小俐:举一个例子,比如在保险业泰康人寿率先引进了独立董事,加强了董事会专业化管理能力,设立执行、审计、薪酬三级专业委员会,并在经营管理层面设立管理委员会,在保险业界首家采用了首席执行官、首席运营官、首席财务官等一系列完善治理结构的举动。
赵小俐:泰康还在业界率先引入了“内涵价值”的概念,并且将“内涵价值”的考核列入到各个系列的考核体系当中。
主持人 付锐:什么叫内涵价值呢?
赵小俐:内涵价值就是我们保单销售出去之后,能够给企业来多少价值,去测算一下内涵价值,通俗的来讲就是这样的,它还有更专业的解释,有很专业的一套计算方法,并且采取了提升内涵价值的措施,在公司是这样的,期交和稳交是不一样的,缴费期越长内涵价值是越高的。降低中短期两全险的比重等,这一系列是师承自国际一流保险公司的做法,既是"模仿"又是"创新",让泰康在发展初期就奠定了坚实的基础。我觉得得益于我们公司有非常好的架构。
赵小俐:在泰康十五年的发展史上,有三次令全行业瞩目的创新之举。2002年,创新推出"一张保单保全家",这个广告在中央电视台做了很久,百姓也是家喻户晓了。这种以"家庭"为中心提供的综合性产品和服务,是泰康在国内的首家创新。再有2002年,我们董事长提出"买房、买车、买保险,现代生活新三件"。这是中国保险行业恢复经营24年来,第一次有企业站在全行业的高度提出--“保险是现代家庭实现幸福生活的必需品和消费品”。
赵小俐:第三个就是2009年,探索建设养老社区,深耕寿险,提供"从摇篮到天堂,呵护一生的关爱"。经过长期的研究与论证,泰康在保险行业首家提出"建设保险养老社区"的构想,并成为业内第一家获得养老社区投资试点资格的保险公司。养老社区概念的提出,是对寿险产业全价值链的一次重大理论创新和有益探索。
赵小俐:另外泰康值得称道的自主创新还有很多,包括1999年,“100%电话回访”,以及我们在网站上的在线回访,也是国内首家通过CA认证的网站,还有在2003年SARS肆虐的时候,泰康又首家推出了“抗击SARS的专项保险”,这也是独家的创新。还有泰康发行13亿规模的次级债券,这也是国内资本市场上首支由保险企业发行的次级债券。再有2007年泰康推出了保险业首先个基础设施投资计划——“泰康开泰铁路债权计划,为国家重大基础设施投资贡献了力量。
主持人 付锐:您刚才说了建设保险的养老社区受到网友的特别关注,很多网友问养老社区是一个什么样的概念呢?是不是只能买了泰康的保险才能入住呢?
赵小俐:2009年我们就开始探索建设养老社区,深耕寿险,提供"从摇篮到天堂,呵护一生的关爱"。经过长期的研究与论证,泰康在保险行业首家提出"建设保险养老社区"的构想,并成为业内第一家获得养老社区投资试点资格的保险公司。养老社区概念的提出,是对寿险产业全价值链的一次重大理论创新和有益探索。泰康的养老社区理念,符合保险资金资产负债匹配的长期需要,更是寿险产业链的拓展和提升,还充分体现了"保险是最具人文关怀的金融产业"这一特征,为客户提供"从摇篮到天堂,呵护您一生"的服务和保障。很多专家学者认为养老社区对寿险业可能是一场革命,人寿保险和养老社区的结合将革新整个产业链。这个产业的核心,就是以人为本,以人文关怀为核心,贯穿生命全过程,围绕"从摇篮到天堂"的理念展开。泰康规划了这样一个蓝图,客户从年轻时购买泰康养老保险,老了还能住进泰康养老社区,在泰康的呵护下一生幸福无忧。养老社区,也许是中华民族几千年来"老有所养、病有所医、住有所居"这一梦想最生动的诠释之一。
主持人 付锐:养老社区现在已经开始发展了吗?
赵小俐:养老社区目前正在建设的过程当中,是一种这样的规模,我可以跟你描述一下,我们会在全国现在是有35家分公司,会在35家分公司其实每一个省都里建立这样的一个社区,然后客户可以实现跨省市的入住,不是固定的在一个地方,夏天的时候可以到东北那边,冬天可以到海南那边。
主持人 付锐:这么多的第一,而且很多都是获得了保监会的充分肯定,甚至还推广到了整个寿险行业,一位网友说:"自己是一个寿险公司的小主管,也想在自己部门搞一点创新,想请教一下嘉宾,是怎么想到做这些创新的呢?有什么关键的要素么?"
赵小俐:泰康人寿从模仿创新到自主创新的成功经验我们可以总结为三个关键要素,第一是视觉敏锐,善于发现,刚才说了找最好的葫芦画最好的瓢",找到适合自己的模仿对象;第二,把握时机,率先模仿,从而实现在特定市场、特定时间领先的目标;第三,超越模仿,实现自主创新,在学习、研究、消化的基础上推出与市场实际和企业自身特点相结合的创新之举,建立自己的竞争优势。
主持人 付锐:今年是泰康人寿成立十五周年,这十五年来我们也取得了很多的成就,受到了业内和老百姓的认可,那我在咱们泰康的官网上也看到,咱们预计在未来五年将启动“1151”的工程也就是资产1万亿,净资产500亿,利润100亿,客户1亿,要昂首挺进世界500强。可以说我们的目标已经有了,就像船只已经启航,未来的路要怎么走,怎么才能走进五百强呢?
赵小俐:首先是稳健经营奠定百年基础。寿险是一个信用最大化的行业。购买保险的千家万户,将自己的信任与对未来幸福生活的期待一道托付给了企业。对于寿险企业而言,这来自千家万户的保单又是怎样的一种信任,是何等神圣的责任?保险企业经营的是风险,如果连自己的风险都控制不好,又有什么资格去经营他人的风险,去承载千万客户的信任?所以泰康人寿建立了一套全方位的风险管理体系,成立至今,泰康没有一笔呆坏账,飞速发展道路上的每一步都走得稳健踏实。
赵小俐:陈东升曾撰文指出:"亚洲金融危机使我们对金融产业有了更清楚认识,对寿险事业有了更加深刻的认识,使我们认识到在金融保险企业经营过程中,稳健、规范、诚信、亲和的重要性,使我们坚定了走'专业化、规范化、国际化'的信念,使我们初步形成了战略发展理念和企业文化定位。"
赵小俐:第二点,资产管理成就投资神话。中国保险行业的投资“江湖”,泰康的资产管理一直是一个让人仰慕的“传说”。截至到2011年6月,泰康资产管理的资产总规模超过了3500亿元,是国内资本市场最大的机构投资者之一。自2005年成立以来,泰康资产长期保持在传统投资领域的核心竞争力,投资业绩连续多年保持保险行业的领先水平。其所管理的投连进取型账户更是取得了八年十二倍的回报非常令人瞩目。
赵小俐:陈东升曾经说金融的本质在于资金一定流向效益最高的地方,制约保险业发展最大的障碍就是资金的运用。推动保险业发展的核心命题也是资金运用,资本战略是头等大事。基于这样的认识,泰康人寿通过实施基于稳健思想的基本战略,既创造了投连进取型账户八年十二倍的传说,又缔造了开业十五年没有一笔呆坏帐的神奇业绩。
赵小俐:第三点,客户服务用心承诺未来。泰康人寿创始至今,董事长兼CEO陈东升一直将打造"三好"公司("业务好、财务好、服务好")作为战略发展目标,将"服务"作为立业之本。从"新三大件"的新生活理念的提出,到创建全新服务理念的"泰康新生活广场",从"四位一体"现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系的建立到做"最受市场青睐的保险公司",都充分展现了泰康人寿视服务为生命、视客户为上帝的企业追求。
主持人 付锐:也希望在未来泰康人寿能够多发展一些让百姓受益的业务,做好咱们百姓心目中的“三好”公司。
主持人 付锐:欢迎回来,您现在收看的是河北省民主评议办公室和河北新闻网联合推出的网络视频访谈互动栏目——《阳光理政》,今天做客《阳光理政》直播间的是来自泰康人寿河北分公司的几位嘉宾,他们分别是泰康人寿河北分公司副总经理赵小俐;泰康人寿河北分公司客户服务部经理黄玉彬;泰康人寿河北分公司办公室主任吕金玉。
主持人 付锐:一开始就有很多的网友给我们提出了一些问题,我们现在请几位嘉宾一一为您解答,一位网友说现在很多人都有社保,而且社会上也有很多的投资渠道,比如说房产、股票等等,为什么有了社保之外还要购买商业保险呢?
赵小俐:这个问题是这样的,其实我国法定基本养老保险制度始于1951年,1953年又修订颁布了《中华人民共和国劳动保险条例》,而后进行了一系列的探索和改革。20世纪90年代末,顺应世界发展潮流,中国着力建立“三支柱养老保障体系”,也就是说社会基本养老保险、企业年金也就是企业的补充保险,个人的储蓄养老和商业保险三方面相结合。
赵小俐:一般来说一个人退休以后,其消费会有所减少,退休后的退休金比工作时的工资低,是很合理的。但如果养老金替代率过低,这些人退休后的生活质量将受到极大的影响。中国60年来的社会养老现状显示,工资实际替代率越来越低,缴费的期限越来越长。单纯靠国家的社会养老保险仅仅可以为退休者提供基本生活保障,大约仅能实现20%-50%左右的替代率。因此就目前的社会情况而言,社保只能解决温饱问题,企业年金只是少数大公司的福利,传统的"养儿防老"越来越不现实。所以要想拥有一个快乐优雅的老年生活,大多数人只能依靠商业保险。
赵小俐:规划积累养老金,目前来讲不外乎有两大类型,一种是储蓄型的,另一种是投资型。比如说炒股票、买基金、买期货、收藏、办企业,养老金是我们的保命钱、养命钱,这一特性就决定它必须是求稳保本的,而投资型积累风险高、流动性差、专业性强,因此并不适合多数人作为养老金的积累渠道,如果把钱物放在银行这是中国 人的传统观念,我们也建议每人都适当做一些储蓄,比如收入的15%,一方面可以作为养老金,更重要的是可以随时变现,以解决日常生活中的不时之需。
赵小俐:但是请记住,不要把大部分资金都存起来,因为存在贬值可能。大家都感觉现在的一百元还不如以前的十块钱顶用?这就是财富快速贬值的结果。而商业保险的好处在哪呢?比投资更稳定,比储蓄更实用,泰康的"财富人生"就有"这种功能,返还快、收益多、变现活、保障全"的优点,如果我们的朋友有兴趣可以去了解一下。我国尚没有足够的经济基础来解决人口老龄化带来的问题,呈现出"未富先老"的状况,所以需要更加完善的养老保障体系支撑,其中商业保险的地位将举足轻重。
赵小俐:从另外一个立场看我认为,对自己负责就是对儿女负责,既然生老病死没有人能够逃避,为什么不趁着我们自己年轻,趁早来规划自己未来养老的路程呢?所以我不能给大家太多的承诺,但是可以肯定的是,规划越早,成本越低,受益越多,这是商业保险的共性。
主持人 付锐:还有一位网友提问说近期报纸上有很多关于泰康启动“千人计划”的新闻,能不能介绍一下这个“千人计划”的情况呢?
吕金玉:我们泰康人寿是1996年8月成立的,现在已经走过了十五个年头,在这十五年里泰康人寿实现了稳步、快速的增长和发展,成长为一家中大型规模的保险金融服务集团,我们同时开启了未来15年发展的序幕,在今后的发展过程中,人才是发展的基础,泰康人寿启动了未来十年人才储备计划,也称"千人计划",将人才策略坚定地转向"校园招聘、自我培养、人才发展"的体系建设上来,招聘重点转向中国知名大学中最优秀的人才。
吕金玉:我记得是去年12月13号,我们董事长亲自带队在北大的百年讲堂开展了一个最大的校园招聘宣讲会,同时这次宣讲会也是我们泰康人寿未来十年人才储备计划的一个启动会,参会的学生不仅是来自我们的北京大学、清华大学,还有中国 人民大学等等,还有一些我们厦门大学、南开大学等等,还有海外留学生所谓的海归人士,这样的人很多。怎么选择在北大的百年讲堂启动这个仪式呢,表达了我们泰康人寿对人才高度重视,对青年优秀人才的渴望。今年7月21日保监会主席到我们泰康人寿视察,在汇报中间就指出我们“十二五”期间要解决发展的问题,要实现基本的战略目标,我们整个保险业要解决资金和人才的问题。
吕金玉:我们董事长陈东升表示,打造丰富一流的人才大公司是泰康人寿未来的战略目标之一,从2011年开始,我们要持续每年在全国范围内招聘1000名左右优秀的应届毕业生为泰康人寿未来10年发展储备和培养人才。
吕金玉:按照总公司这样的战略性的部署,我们泰康人寿全国35家分公司都已经开展了这样的人才招聘的活动,就拿我们河北分公司为例,我们今年年初到今年的10月份、11月份分别召开两场大规模的招聘活动,我们深入到省内的河北大学、燕山大学、河北经贸大学等省内的大学进行宣讲、启动,收到了非常好的效果,对年轻的青年学子非常有吸引力。在此也利用这个机会给网友进行这样的一个交流,我们泰康人寿欢迎所有的青年学子关注我们泰康人寿河北分公司,如果有什么愿望可以跟我们进行联系,我们泰康人寿一定会给青年人才提供一个广泛发展的平台。
主持人 付锐:可以说“千人计划”也是一个双赢的局面,不仅为咱们学生找到了一个实习的基地,也为咱们泰康人寿引进人才提供了一个重要的保障。有网友说我想买保险,也想买寿险,但是都说“入保容易退保难”,为什么大家都有这种感觉呢?很多公司都说要以客户为中心,客户就是上帝等等,泰康是如何具体实践而不是仅仅停留在口号上面?
黄玉彬:下面我就这个网友的问题进行一个沟通。其实在保险公司实现的众多服务项目中,理赔是广大客户感受保险公司的特别重要的环节。泰康人寿自开业以来已经累计理赔人次近720万,赔款金额近70亿元。截至今年2月底,泰康人寿刷新理赔标准案件处理时效,平均结案时间缩短至0.64天。2011年,泰康人寿理赔工作将朝着向客户提供更好、更快、更人性化的服务目标展开。
黄玉彬:理赔服务是保险公司兑现承诺、履行责任的重要体现,要提升理赔服务水平,首先要有坚实的基础,从机制、系统、流程和管理等方面做好文章,让客户对理赔有快捷方便的体验。近年来,泰康人寿理赔服务从完善系统、严格制度、优化流程、简化手续等基础工作入手,以创新服务为手段,实现了理赔时效全过程、精细化管理。
黄玉彬:目前,泰康人寿已形成以"95522理赔服务专席"、"泰康在线网络报案"、"小额案件立等可取"、"康乃馨住院探视"、"医保通即时赔付"、"全年全天候服务"、"县域理赔受理前置"、"理赔短信即时通知"、"100%理赔满意度回访"、"理赔服务节"为特色的一套理赔服务举措。在过去的2010年,泰康人寿理赔人次近92万,赔付金额达16亿元,平均结案时间仅为2.54天,占总量80%以上的理赔标准件平均结案时间为0.83天,通过快速通道理赔案件受理后30分钟内结案。
黄玉彬:针对近年来频发的各类突发事件,泰康人寿公司也是专门建立了重大突发事件的理赔应急机制,由专人负责,力求在最短的时间内做好理赔服务,将理赔款及时送到急需的客户手中。像玉树地震,13小时完成理赔;舟曲泥石流,三地联动20小时结案;伊春空难,24小时内陈东升董事长亲送赔款;重庆特大洪水,10小时内结案;贵州凝冻灾害,4小时内结案;上海住宅大火更是3小时之内完成理赔……自泰康人寿开业以来历经重大突发事件24起,其中发生4次空难、3次地震、2次泥石流、2次水灾、2次火灾、3次暴力事件,共涉及出险客户360余名,累计赔付金额2000余万元,顺畅高效的理赔运营机制在历次重大突发事件中表现出色。
主持人 付锐:我们这有网友也问了一些具体的问题,一位网友说他是低水平的家庭,每个月的收入都不多,刚才听了赵总一讲,想存钱到银行里面利息也不是很高,现在就想投保可能就是个好办法,想帮孩子投个带分红又可以报销点消费的保险,咱们这儿有这样的业务吗?
黄玉彬:泰康人寿有一种完善的产品体系,无论是养老包括分红,包括子女教育,还有涉及到人身健康,包括住院医疗等可以提供。可以直接打95522。
主持人 付锐:外地人买有没有限制呢?
黄玉彬:是有一定投资规则的限制,一般至少在当地居住满一年以上才可以。
主持人 付锐:还有一一位网友说现在他已经知道自己患了癌症了,还可以买这个保险吗?
黄玉彬:是不可以的。
主持人 付锐:好的,还有一位网友说网络社会信息时代,作为一家保险公司,泰康人寿是如何运用高科技来提升服务质量呢?
黄玉彬:实际上现在说起时下流行的名词就是现在是一个信息爆炸的社会,很多新技术应用也是层出不穷,可以说到网络新社会,有几个名词可以跟大家说一下,比如说电子化投保、电子化保全、3G电子化理赔,现在大家听到这个词第一感受就是电子化,实际上就是便捷,在国内寿险行业,泰康人寿也是成为首家实现投保保全和理赔全程开展电子化创新尝试的险企。
黄玉彬:首先关于理赔服务电子化,泰康人寿早在2009年就在行业内率先实现网上理赔报案。在今年的重大灾害事故中,泰康人寿积极利用官方微博,为客户理赔报案、寻求救助又提供了一条快捷渠道。2011年7月,公司又开通了"理赔进度网上查询",显著提高了理赔透明度。
黄玉彬:日前,泰康人寿在寿险行业内首家推出3G电子化理赔服务。与传统理赔模式相比,3G电子化理赔一站式实现报案受理、探视时理赔资料上传、出院时理赔受理、结案等全流程服务,免去客户上门提交理赔资料手续,也显著缩短了理赔周期。
黄玉彬:举一个例子,比如普通的客户里操作客户理赔的话,从理赔申请、调查病历,再到受理结案,按传统理赔流程通常需要10天左右的时间,而通过3G电子化理赔平均只需要15分钟。日前,在泰康人寿青岛分公司完成的1例3G电子化理赔案中,从理赔人员现场受理到最后结案仅用了10分钟。目前这个工作是在北京、上海、四川等多个省市已经开始试,年底前该服务将在全国进行推广。
黄玉彬:另外泰康人寿客户可以通过手机、电脑等电子终端登录其官网"e站到家"版块,或拨打95522使用电子化保全功能。电子化保全是在保险合同有效期间,保险公司根据合同条款约定及客户需求,通过电子化渠道为客户提供一系列后续服务。"e站到家"将客户的所有信息进行整合管理,集成续期缴费、投连账户转换、保单迁移等多种保全功能,真正实现了"一个客户,一个泰康"。通过"e站到家"这个板块,客户可以随时随地办理保单的相关业务。传统保全模式下需要半个小时或一个小时的业务,通过"e站到家"最快1分钟就可以完成。截至今年9月底,"e站到家"已为客户提供近400万次自助服务。
黄玉彬:再说到投保,购买保险的传统模式是保险业务员准备投保单证,客户填写后再交回保险公司审核,往往需要等几天后才能拿到保单。据了解,在等待保保险公司承保的这段时间里,若客户不幸发生保险事故,则只能得到一份保险公司规定的临时保险保障,而得不到所购买保险中规定的保障。泰康人寿的电子化投保则可通过笔记本电脑、IPAD等移动终端设备,借助其官网上的MSS系统,让投保、审核、承保的流程在15分钟内全部完成,并向客户电子邮箱发送电子保单,让客户能"即时"享受到保险保障。此外,因为电子化投保推出来之后是电子化输入客户资料,能大大降低字迹潦草导致的信息录入错误概率,有效保护了客户权益。目前,电子化投保在泰康人寿青岛分公司的试点使用率已达到98.7%。
黄玉彬:服务电子化不仅是泰康人寿打造"服务好"公司的一项战略举措,也是泰康人寿践行节能低碳的具体表现。通过电子化保全,仅在保全业务纸质申请书、批单及相关资料复印件上,在2011年前8月就节省近100多万张纸。电子化投保在泰康人寿全国机构推广实行后,预计每月将节约20万张纸左右。所以说未来泰康人寿将加快服务电子化步伐,丰富电子化技术的保险应用,致力于成为客户身边的"移动保险管家"
主持人 付锐:我们这儿一有位网友问了一个具体的问题,他说我是小学教师,年薪是一万五,老公是铁路职工,年薪是两万五,生有一个女孩一岁半,家里还有一个老妈57岁,每月有270元的生活费,请问他们有必要买保险吗?怎么买呢?买什么险种呢?
黄玉彬:这个家庭是典型的老中青三代都有的,实际上在购买保险的时候,可能有一些网友有一些误区,实际上这个保险我觉得他家是非常有必要有的,因为未来他们父母这个层面非常之大,另外他未来长大之后可能会面临至少四个老人,目前我建议这个家庭的规划是这样的,保险保障最重要是要给他们家有家庭支柱,一定要有一份补充的养老保险,这样对他自己未来规划和孩子的规划都是比较好的。
主持人 付锐:他买一个什么样类型的呢?
黄玉彬:我建议一定买健康类的保险。
主持人 付锐:那我买保险交10年的,如果我交了5年之后,后5年不交了怎么样?
黄玉彬:应该是涉及两个方面的问题,第一个问题,如果交10年期的保险,5年后不交这个保单就会导致失效,在失效期间内所发生的事故保险公司是无法承担保险责任的。第二,因为缴费问题,会导致退保,这也是会有一定经济损失的。所以我建议这位网友要持续的交下去。
主持人 付锐:还有一位网友问分红险是什么概念?
黄玉彬:因为保险公司有很多产品体系,我们有养老险、医疗险、大病险,其中比较重要的部分就是分红险,分红险保险公司的资金运作会产生一定的收益,这个收益不是说保险公司自己留下了,是要拿过来反馈给客户的,简单说这就是所谓的分红。实际上这个分红是不确定的,还是要根据保险公司年度的运营情况而定的,但是泰康的投资在业内来说应该说是不错的。
主持人 付锐:也是有一个很好的保障。有一位网友说前一阵子看到泰康人寿河北分公司反洗钱活动办的很好,我想这也是泰康自身的大检查,除此之外,如果泰康工作人员有哪些违规行为怎么办呢?
赵小俐:泰康人寿之所以能够保持连续十五年稳健的快速增长,其实很大程度上得益于我们先进的公司治理结构。从2000年泰康人寿就以海外募股为契机,建立了国际化的公司治理结构,2001年在业内首家引入独立董事制度,著名的经济学家董辅礽当选泰康人寿独立董事,这是中国保险业产生的首位独立董事。泰康的公司治理结构由股东大会、董事会、监事会和管理委员会构成:其中董事会包括战略与投资决策委员会、提名薪酬委员会、审计与风险管理委员会,管理委员会则有预算委员会和投资委员会、两核委员会和风险管理专业委员会构成。
赵小俐:泰康人寿专业化国际化的国际治理结构,对提高董事会决策的质量和效率,推进公司经营的规范和完善加强经营管理、健全公司投资决策机制,深化公司风险控制体系建设,起到了积极的作用。促进了公司的可持续健康发展。
赵小俐:我们陈董说我们只要坚持不犯大的错误,别人犯错就是我们的机会。稳健经营,小步慢跑,不犯错误就是胜利。
主持人 付锐:咱们泰康也是一个以服务为主的公司,我们陈总也说过要做三好公司,其中有一个好就是服务好,在围绕民主评议方面还有哪些服务呢?
黄玉彬:服务是很多企业的一个生命,在寿险行业是尤为重要的。服务可以说是一个寿险企业诚信最大的体现,比如说客户出险了能不能得到及时、顺利的理赔,这些都是保险公司一个专业化的本质体现。投保和理赔也是消费者最为关心的问题,泰康人寿从业内首推100%电话回访到现在我们正在推行的康乃馨特色理赔,从时尚温馨的泰康新生活广场到业内领先的电子化服务,泰康人寿服务创新的步伐从未停止,逐渐形成人性化、"e"体化和快捷化的服务特色。目前,泰康已形成由泰康在线、95522电话中心、泰康新生活广场和专业的员工队伍构成的"四位一体"全方位服务体系。 2011年,泰康开始在部分省市试行"健保通"服务,与定点医院的系统实时对接,让客户在出院的同时就能得到理赔,真正实现"免申请、零等待"。总而言之我们公司在围绕建设服务好的方面会不断的继续努力。
主持人 付锐:今天我们讲了很多有关泰康的业务,而且刚才给我们介绍了未来泰康的宏伟蓝图,在这张蓝图下我们河北泰康有哪些工作呢?
赵小俐:刚才我讲了2010年的时候一张年缴千万的大单在泰康人寿河北分公司唐山中心支公司产生,这是迄今为止全国年缴保费最高的一张保单。河北泰康总经理刘永军对近年来公司万元以上大单的相关数据进行了分析,发现从2010年开始,万元以上大单成倍增加,由此敏锐地察觉:面向"十二五"的保险市场将继续发生深刻变化。参考国际先进市场评判标准,当一个地区的人均GDP超过5000美元的时候,这个地区就会进入"保费倍增"时期,这是河北泰康总经理刘永军提出的一个心的概念。最终做出河北省"保费倍增时代到来"的判断。这个论点已经在2011年第九期的《保险经理人杂志》上发表。
赵小俐:总经理刘永军认为保险业正处于快速发展期,处于矛盾和问题凸显期,处于全面转型期,改变粗放式发展道路是行业发展的内在要求,对寿险公司内部管理也提出了更高的要求,一把手定位要由市场导向朝着综合经营管理转变,学会"十个手指弹钢琴"。所以自2010年开始,泰康人寿河北分公司坚持以营销为核心,以价值为导向,以服务为基础,加强团队自律,不断完善组织架构,同时深度开发客户资源、为客户及其家庭提供"从摇篮到天堂"的综合理财服务,这将成为公司保费增长的一个重要来源。
赵小俐:泰康人寿的经营理念可以概括为六个字,“一辈子、一家子”,“一辈子”就是从摇篮到天堂,“一家子”就是一张保单保全家,把这两条做到我们就是最好的公司。
主持人 付锐:“一辈子、一家子”,这短短的六个字就概括了泰康人寿的业务,也道出了泰康人寿的责任,希望今后泰康人寿始终这把六个字当作自己的经营理念,为每一位客户负责,早日走入世界五百强。
主持人 付锐:我们本期节目到这里就要结束了,请赵总再给我们说两句。
赵小俐:十五载耕耘梦想,百年路基业长青。从筹备时一间不到20平米的办公室,到今天拥有北京长安街和CBD的地标性宏伟大厦;从开业时不足百人的队伍,到今天拥有35家分公司、4500多家各级服务机构、30万员工;从开业时6亿注册资本,到今天拥有近3300亿总资产……通往梦想与成功的道路上,有风雨,更有阳光。泰康人寿从一个孕育于时代中的梦想,走向大型保险企业,走向“业务好、财务好、服务好”的发展里程碑,走向“最具亲和力,最受市场青睐,全球领先的”大型保险金融服务集团”,走过十五载慨然岁月,秉承让保险、让泰康成为我们生活的一部分这一宏伟理想,泰康人寿将搏击于更加广阔的天地,走向百年基业的辉煌。
主持人 付锐:谢谢几位嘉宾在今天的节目中给我们解答了很多的疑问,通过今天的交流很多网友对咱们泰康人寿的保险业务特别的感兴趣,尤其是社会养老保险很多人都说节目过后要具体的咨询一下泰康人寿,可以说《阳光理政》也为泰康人寿培养了一批潜在的客户。现在还有很多网友提出了一些具体的问题,我们由于时间的关系,就不在现场为您解答了,在节目过后我们会把这些问题转达给泰康人寿河北分公司,请他们一一为您解答。好了,今天的节目到这里就要结束了,咱们下次再见!